昆明市人大法制委專題論證《昆明市旅游監(jiān)察條例（修訂草案）》
8月10日，昆明市人大法制委召開論證會，首次針對立法過程中有爭議的條款進(jìn)行專題論證。針對《昆明市旅游監(jiān)察條例（修訂草案）》（下稱《修訂草案》）中“以不合理的低價(jià)組織旅游活動”，或“通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”，將“由旅游監(jiān)察機(jī)構(gòu)對旅游經(jīng)營者處以3萬元以上15萬元以下罰款；對旅游從業(yè)人員處以2000元以上1萬元以下罰款”的規(guī)定，與會專家展開討論，民主立法。
近95%的投訴針對旅行社、導(dǎo)游和購物
昆明旅游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告顯示，去年，昆明市旅游投訴中心接聽電話數(shù)量與上年同期相比上升46.3%，受理投訴案件數(shù)量上升134.2%。在有效投訴案件中，投訴旅行社的占比55.1%，投訴導(dǎo)游的占比18.2%，投訴購物的占比22.1%，三項(xiàng)合計(jì)已占到投訴總量的94.9%。
分析游客對旅行社和導(dǎo)游的投訴發(fā)現(xiàn)，投訴的問題主要集中在強(qiáng)迫購物、脅迫購物、購物退貨等與購物相關(guān)聯(lián)的問題，占比在73%以上。此外，由購物引發(fā)的旅行社和導(dǎo)游降低服務(wù)質(zhì)量、語言挖苦諷刺、擅自改變行程、延長購物時(shí)間、欺騙脅迫購物、質(zhì)價(jià)不符、價(jià)格虛高、以次充好等問題仍是游客投訴的重點(diǎn)內(nèi)容，而這些問題都與部分旅行社利用媒體和網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行虛假宣傳，以不合理低價(jià)組織旅游活動，脅迫游客購物獲取高額回扣彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)差價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利有著密切的聯(lián)系。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的旅行社采取陰陽合同、真假賬目等多種手段逃避監(jiān)管，有些不合理低價(jià)旅游產(chǎn)品甚至與游客串通，在合同中標(biāo)注虛假價(jià)格，旅游者重價(jià)格輕質(zhì)量的偏好仍沒有改觀。有的旅行社甚至以政府補(bǔ)貼、旅游返券等各種名義在客源地或通過網(wǎng)絡(luò)等虛假宣傳不合理低價(jià)旅游產(chǎn)品，使得游客在參團(tuán)時(shí)真假難辨、無法識別。此外，對旅游行程中退團(tuán)設(shè)置重重障礙，嚴(yán)重降低旅游服務(wù)質(zhì)量，也造成大量的旅游糾紛投訴。旅游購物店在30日無理由退貨問題上設(shè)置障礙變相抵制，也增加了游客退貨手續(xù)和成本，因退貨渠道不暢、退貨難引起的重復(fù)投訴的問題仍然突出。據(jù)了解，因旅游合同約定的行程未得到嚴(yán)格執(zhí)行，組團(tuán)社與地接社委托接待過程中，及地接社執(zhí)行過程中因變更行程引起的投訴問題在服務(wù)質(zhì)量投訴中依然占比較大。
扭轉(zhuǎn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”模式需公平的市場環(huán)境
與會專家提出，長期以來，旅行社在經(jīng)營團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游中，以低于成本的價(jià)格招徠游客，然后在行程中利用旅游信息不對稱、身處陌生環(huán)境、對旅行社依賴的弱勢地位，誘導(dǎo)、欺騙旅游者購物或參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，再從中獲取不正當(dāng)利益經(jīng)營模式已對旅游業(yè)的健康發(fā)展帶來了嚴(yán)重影響，并對旅游者、導(dǎo)游等從業(yè)人員的合法權(quán)益造成極大損害。為扭轉(zhuǎn)旅行社這一扭曲的經(jīng)營模式，需創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境。
應(yīng)對訂立合同階段的行為進(jìn)行規(guī)范
“市場中‘低報(bào)價(jià)、高回扣’的非法經(jīng)營模式最關(guān)鍵的一環(huán)就是旅行社利用虛假信息，誘騙顧客簽約�！眳䦟＜抑毖�。該專家認(rèn)為，《修訂草案》中要求旅游經(jīng)營者或從業(yè)人員不得“以不合理的低價(jià)組織旅游活動”，或者“對旅游服務(wù)范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等作虛假或者使人誤解的宣傳”，這就是對旅行社發(fā)出虛假要約的行為作出了規(guī)制。此外，修訂草案中對合同訂立后履行約定的行為進(jìn)行了規(guī)范，規(guī)定不得不按約定提供服務(wù)，不得擅自改變或誘騙顧客改變合同內(nèi)容，不得通過安排購物或付費(fèi)項(xiàng)目收取回扣等不正當(dāng)利益。該專家同時(shí)提出：“要杜絕‘不平等合同’的存在，還應(yīng)對旅游經(jīng)營者或從業(yè)人員在訂立合同階段的行為進(jìn)行規(guī)范，禁止其在簽約過程中誘騙顧客，確保消費(fèi)者能獲得充分可靠的消息，使消費(fèi)者與旅行社進(jìn)行平等協(xié)商，在作出真實(shí)意思表示的前提下訂立合同�！�
與會代表還提出，要規(guī)范旅游市場，關(guān)鍵在于規(guī)范旅行社和從業(yè)人員的管理。同時(shí)，也要引導(dǎo)消費(fèi)者在遇到旅行社有價(jià)格欺詐或不合理定價(jià)行為時(shí)，及時(shí)向價(jià)格主管部門反映，積極維權(quán)。
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