你有沒有遇到過這樣的情況：在某網(wǎng)站購買了一個旅游產(chǎn)品，其發(fā)布的行程和旅游合同上注明的行程一致，但實際的行程卻根本不是那回事兒。比如，合同上寫一天進一個購物店，但行程中一天卻進了三個店；合同上寫的是去花市，但實際去的卻是一個珠寶店……如果在旅途中遇到這樣“貨不對版”的情況，你是否會向相關(guān)部門進行投訴，為自己維權(quán)？
針對這些問題，北京盈科（昆明）律師事務(wù)所律師何思佳表示，網(wǎng)購旅游產(chǎn)品無疑是可以通過投訴、訴訟等方式維權(quán)的，但目前維權(quán)確實存在耗時耗力、成本高的情況。
“不投訴”是怕耗時耗力
在記者對周圍人的調(diào)查中，遇到上述情況，近8成人表示“不投訴”。
“維權(quán)成本過高”是他們選擇“不投訴”的主要原因之一。其中的代表性觀點是“如果沒有造成太大的損失，就不會考慮投訴。因為需要提交各種資料、證據(jù)，時間、精力消耗太大”。還有人是因為不知道該怎么維權(quán)，或是認為“這類貨不對版的產(chǎn)品，大多是低價行程。如果參加低價團遇到貨不對版，那只能自認倒霉，誰讓你不參加正價團呢？”
而選擇“會投訴”的人，大部分都認為“既然簽訂了旅游合同，那就必須按照合同約定的行程來走。所以盡管繁瑣，但是會投訴、為自己維權(quán)”。
對于“能不能維權(quán)”的疑問，何思佳表示，當(dāng)然能維權(quán)！在線旅游產(chǎn)品的“貨不對版”大致可以分為兩種情況，一種是公布的行程信息與旅游合同不一致；一種是公布的行程信息與旅游合同一致，但與實際行程不一致。
“在第一種情況中，假設(shè)A游客預(yù)先支付往返的機票錢，抵達旅游目的地簽訂旅游合同時，才發(fā)現(xiàn)自己在旅游OTA上看到的行程和旅游合同存在差異�！焙嗡技颜f，遇到這種情況，按照《合同法》第四十二條規(guī)定，當(dāng)事人在訂立合同過程中存在“故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況”以及“有其他違背誠實信用原則的行為”，給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。
“這也就是法律上所說的締約過失責(zé)任的承擔(dān)問題。A游客的情形屬于該條款確定的情形，因此，來往的機票等屬于旅游消費者為締約所支出的費用，應(yīng)當(dāng)由公布不實網(wǎng)絡(luò)信息的旅行社來承擔(dān)來往住宿等。”何思佳說。
對于“行程和合同的行程一致，但與實際行程不一致”的情況，何思佳表示：“《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)中是有明確的規(guī)定對旅游消費者的權(quán)益進行保護的。這種情況損害了消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)，并且屬于旅游主管部門監(jiān)管的范圍�！�
同時，《消費者權(quán)益保護法》第四十八條規(guī)定，經(jīng)營者提供服務(wù)而“服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定”的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。
維權(quán)成本確實不低
盡管“能維權(quán)”，但何思佳也說，因為維權(quán)成本比較高，很多旅游消費者在遭遇貨不對版時，選擇放棄維權(quán)。
何思佳表示，根據(jù)《旅游法》第九十二條的規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過“雙方協(xié)商”、“向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解”、“根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁”以及“向人民法院提起訴訟”等途徑來解決。也就是說，遭遇“貨不對版”時，游客可以選擇與旅游經(jīng)營者協(xié)商解決，向旅游、工商行政等管理部門或消協(xié)申訴或投訴，提請仲裁機構(gòu)仲裁以及訴訟這四種方式進行維權(quán)。
《旅游法》第九十三條明確，“消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進行調(diào)解”。
“對于游客來說，與旅游經(jīng)營者協(xié)商解決是最理想的方式。如果協(xié)商解決不了，選擇向相關(guān)部門或消協(xié)投訴，游客需要提交相關(guān)材料，并且相關(guān)部門按其職責(zé)權(quán)限進行調(diào)查處理需要相應(yīng)流程，游客耗不耗得起也是問題，”何思佳說，“而選擇仲裁，必須有一個前提，就是在旅游合同中必須有明確的仲裁約定。但是在締結(jié)旅游合同時，締約雙方往往不會考慮仲裁的問題，而是會根據(jù)合同約定或法律規(guī)定，直接適用向人民法院提起訴訟的方式來解決糾紛�！�
對于旅游消費者來說，選擇“訴訟”方式來維權(quán)的成本非常高，不僅耗時，而且費錢。
“訴訟一般要經(jīng)過立案、一審、二審以及執(zhí)行程序。其中，一審的審理期間為6個月，二審的審理期限為3個月，”何思佳說，“從資金成本來看，旅游消費者需要承擔(dān)訴訟費、律師費以及停留期間的食宿等費用。以訴訟費為例，假設(shè)游客參加的是1980元/人的行程，依財產(chǎn)金額為基準，其訴訟費為50元；律師費方面，依財產(chǎn)金額定，云南省規(guī)定為上限5000元。而訴訟期間的食宿費用，更是一筆不小的花銷�！�
何思佳表示，盡管相關(guān)法律法規(guī)為旅游消費者維權(quán)提供了相應(yīng)的法律保障和豐富的維權(quán)方法，但是鑒于旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)致目前還難以迅速且低成本地處理維權(quán)問題。
“為維護自己的合法權(quán)益，建議游客在簽訂旅游合同時，仔細閱讀合同中提供服務(wù)路線、旅游內(nèi)容、時間安排等核心條款，并詳細詢問具體項目安排的操作方法。旅途中，注意收集相關(guān)證據(jù)，如視頻、音頻、購物發(fā)票以及手機定位信息等。即便游客不通過訴訟來維權(quán)，保存好相關(guān)證據(jù)，也將使游客在與旅行社的和解談判中具備更多的主動權(quán)�！焙嗡技颜f。
昆明市旅游監(jiān)察支隊提示：
旅游維權(quán)有“三招”
作為旅游消費者，如何更好地維護自己的合法權(quán)益，昆明市旅游監(jiān)察支隊為游客支了“三招”。
拒絕“不合理低價”
“俗話說‘一分錢一分貨，便宜沒有好貨’，對于旅游消費，游客也不能只看價格，而應(yīng)拒絕‘不合理低價’，謹防旅游消費欺詐。”支隊相關(guān)人士說。
從支隊以往處理的旅游投訴和旅游行政處罰案件來看，降低旅游服務(wù)質(zhì)量標準接待、強迫購物消費、不按旅游合同的約定或旅游團隊運行計劃提供服務(wù)等很多都是源于“不合理低價”。
口頭承諾不可信
“參團前，游客應(yīng)選擇合法的旅行社。因此選擇旅行社時，游客首先要確認旅行社的資質(zhì)和經(jīng)營范圍，”該人士說，“要了解旅行社是否合法，可通過昆明旅游網(wǎng)查詢旅行社和導(dǎo)游真實信息，未備案登記的均不具有經(jīng)營資質(zhì)，請不要選擇。”
“簽訂旅游合同時，一定要把雙方協(xié)商一致的約定通過文字記錄在合同中，切不可輕信口頭承諾和保證，要記住索要并保留好發(fā)票�！痹撊耸空f，對于一些容易產(chǎn)生分歧的事項要在合同中明確約定，尤其是旅游購物安排的次數(shù)、購物場所的名稱、另行付費自費項目的說明以及小孩的費用、老年人的景點門票優(yōu)惠價格等白紙黑字寫入合同才是最好的選擇。
投訴須在90天內(nèi)
在旅游合同結(jié)束之日起90天內(nèi)，游客可向旅游投訴處理機構(gòu)進行投訴；若超過90天，旅游投訴處理機構(gòu)就無權(quán)對該投訴進行受理。
目前，游客可通過“12301”全國旅游投訴電話進行投訴，也可以選擇通過昆明旅游質(zhì)監(jiān)網(wǎng)投訴。
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