最近在昆明的幾個(gè)售樓部參觀，并當(dāng)作客戶(hù)接受售樓小姐的服務(wù)，總結(jié)下來(lái)，年輕的售樓小姐在服務(wù)上出現(xiàn)了許多問(wèn)題�！ �1、對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)有研究，沒(méi)有感覺(jué)。大多數(shù)售樓小姐的介紹，都缺乏激情和專(zhuān)業(yè)，對(duì)自己樓盤(pán)最大優(yōu)勢(shì)、獨(dú)特價(jià)值沒(méi)有研究，和客戶(hù)交流，語(yǔ)言尤其蒼白，不知道說(shuō)什么好。比如，有一個(gè)名叫某某大城的項(xiàng)目，售樓小姐連本樓盤(pán)地理位置好、周?chē)涮R全這樣鮮活的素材都無(wú)法體會(huì)和利用，反而喜歡說(shuō)一些不搭界的話(huà)�！ �2、缺乏掌控客戶(hù)的能力。對(duì)于一批有5、6個(gè)組成的客戶(hù)，人多嘴雜，你一句我一句，售樓小姐不知道誰(shuí)要買(mǎi)房，誰(shuí)是決策者，誰(shuí)是參謀者，誰(shuí)是意見(jiàn)領(lǐng)袖，統(tǒng)統(tǒng)搞不清楚。不僅如此，搞不清楚客戶(hù)的需求特征是什么，客戶(hù)的喜好是什么，客戶(hù)需要什么樣的房子。缺乏必要的掌控�！ �3、聽(tīng)不得反對(duì)意見(jiàn)，對(duì)反對(duì)意見(jiàn)不知道如何回答。在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)以及客戶(hù)的高參們會(huì)提一些反對(duì)意見(jiàn)，一般之前都會(huì)做針對(duì)性的銷(xiāo)講培訓(xùn)。但售樓小姐有一個(gè)壞毛病，聽(tīng)不得別人的反對(duì)意見(jiàn)，并且誰(shuí)要說(shuō)不好聽(tīng)的話(huà)，就給人家一個(gè)白眼。比如，售樓小姐說(shuō)我們的房子是奧運(yùn)水立方設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，而一個(gè)客戶(hù)就說(shuō)這基本上不搭界，梢一分析就知道這不太可能。售樓小姐就沒(méi)有辦法了。反過(guò)來(lái)說(shuō)，這個(gè)客戶(hù)怎么這么沒(méi)有禮貌�！ �4、用自己的立場(chǎng)去賣(mài)房�？蛻�(hù)聽(tīng)售樓小姐介紹，分批賣(mài)房，這一批還剩下幾套了，要不買(mǎi)就沒(méi)有了，下一批要等到2個(gè)月后，客戶(hù)就說(shuō)“捂盤(pán)惜售”，售樓小姐就機(jī)械的說(shuō)，我們分幾個(gè)幾個(gè)貨包，每個(gè)貨包怎樣怎樣。還有一次，一個(gè)客戶(hù)問(wèn)為什么同樣面積大小的同一層兩套房子，價(jià)格竟然相差10幾萬(wàn)，售樓小姐說(shuō)，我們公司規(guī)定的這一套就是比旁邊的貴10幾萬(wàn)。都是站在賣(mài)方立場(chǎng)上去售房，不知道用一些貼近客戶(hù)的立場(chǎng)去解釋?zhuān)f(shuō)服，以至于和客戶(hù)的距離越來(lái)越遠(yuǎn)�！ �5、對(duì)于市場(chǎng)不了解。競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目如何，價(jià)格如何，價(jià)值如何，本項(xiàng)目又是如何，均不是很清楚�！ �6、溝通能力缺乏。銷(xiāo)售工作貴在與客戶(hù)溝通，售樓小姐缺乏識(shí)人功力，一開(kāi)始就能猜個(gè)十之八九，識(shí)人不力，就不知道說(shuō)什么，不知道怎樣揣測(cè)客戶(hù)需求和心態(tài)，最終被動(dòng)起來(lái)，甚至有可能和客戶(hù)發(fā)生語(yǔ)言的沖突。 7、房地產(chǎn)銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)不清楚。通過(guò)多年的總結(jié)，房地產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)質(zhì)對(duì)接客戶(hù)的心靈密碼，因此你要真誠(chéng)，你要注意溝通，你要與客戶(hù)交朋友。而這些，售樓小姐們沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，仍然采取強(qiáng)勢(shì)賣(mài)方立場(chǎng)，生硬機(jī)械高傲的與客戶(hù)溝通，這樣能做成生意嗎？ 記得2002年的時(shí)候，深圳德思勤、世聯(lián)等由北方高級(jí)知識(shí)分子創(chuàng)建的代理公司，已經(jīng)完全形成了一套不同于港式的銷(xiāo)售代理模式，這種模式本人有幸了解，其實(shí)質(zhì)是對(duì)人的尊重，對(duì)客戶(hù)的尊重，誠(chéng)懇待人，不惟利是圖�！ ∏安痪脜⒂^東陸座時(shí)，遇到一個(gè)從深圳中原過(guò)來(lái)的小姑娘，回答十分得體，依稀有世聯(lián)和德思勤的影子�！ ∧壳�，世聯(lián)僅在昆明做一些顧問(wèn)，無(wú)代理業(yè)務(wù)，你還無(wú)法體會(huì)世聯(lián)售樓小姐的風(fēng)采。德思勤在北站旁的頤高項(xiàng)目鎩羽而歸致使目前沒(méi)有進(jìn)駐昆明。而至祥的部分售樓人員從深圳過(guò)來(lái)，卻犯了炒房的嚴(yán)重毛病，與世聯(lián)和德思勤形成天壤之別。 看來(lái)，售樓人員其實(shí)就是一座橋梁，是客戶(hù)的朋友，以為客戶(hù)尋找到了理想之房而感到自豪，而不是獲得不當(dāng)?shù)美笮老踩艨竦牡图?jí)業(yè)務(wù)員�！ ∵@也許是低級(jí)的sales與高級(jí)的sales之間的區(qū)別，低級(jí)的代理公司與高級(jí)的代理公司之間的區(qū)別。 胡先鈞 2008年4月8*
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