6月1日，中國指數(shù)研究院發(fā)布了2018中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告。報告顯示，中國物業(yè)服務百強企業(yè)綜合實力排行榜“強者恒強，規(guī)模集中化”趨勢愈加明顯：2017年百強企業(yè)管理面積均值達3163.83萬平米，市場份額超三成，而2016年管理面積均值為21588.21萬平方米，市場份額為11.06%。
在排名前十的物業(yè)企業(yè)中，萬科物業(yè)依舊位居榜首，龍湖物業(yè)躍居第九名，并獲得2018中國物業(yè)服務百強企業(yè)經營績效第三名及科技物業(yè)領先企業(yè)。
根據(jù)龍湖物業(yè)2017年財務數(shù)據(jù)顯示，2017年龍湖物業(yè)營業(yè)收入21.72億元，在物業(yè)企業(yè)中名列前茅。站在行業(yè)的風口，龍湖物業(yè)力爭在競爭愈發(fā)激烈的局面中破局而出。
2018年，龍湖集團提出“空間即服務”（SAAS，Space As A Service）理念，旨在以客戶視角，以技術驅動，致力于城市空間營造與服務，通過數(shù)據(jù)化、智能化，做連接人與空間的未來企業(yè)。而龍湖物業(yè)作為社區(qū)的入口，是連接人與空間的重要服務手段。
龍湖物業(yè)服務集團總經理曾益明認為，物業(yè)作為龍湖集團四大主航道業(yè)務之一，具有空間即服務戰(zhàn)略落地的天然優(yōu)勢。社區(qū)作為人居的核心空間，物業(yè)能夠通過更有溫度的服務，與業(yè)主建立起具有黏性的關系，更能夠通過精準的數(shù)據(jù)采集，為業(yè)主提供更加有需要、有意義、有價值的服務內容。
存量時代，空間布局能力凸顯
近兩年，深耕居住空間21年的龍湖物業(yè)，攻城略地勢頭強勁。2017年新進城市22個，其中不乏650萬平方米全委、2000萬平方米體系輸出、1000萬平方米顧問的大體量合作。截至2017年12月，龍湖物業(yè)已在全國50余城市、705個項目開展了規(guī)范化的物業(yè)服務工作，合約管理面積2.08億平方米，服務超173萬戶業(yè)主。
秉承“空間即服務”理念的龍湖物業(yè)，將龍湖的物業(yè)服務模式與不同城市空間結合。除住宅物業(yè)，龍湖物業(yè)同步開拓寫字樓、商業(yè)綜合體、公建、交通樞紐等城市空間的物業(yè)服務，尤其今年1月進駐重慶西站，成為實現(xiàn)鐵路綜合樞紐物業(yè)服務一體化實踐的典型案例。并且，以溫暖貼心著稱的龍湖物業(yè)，也將其獨具個性與人文關懷的服務模式，延續(xù)到非住宅項目的管理服務中，讓生活、工作在不同城市空間的人，擁有始終如一的善待體驗。
（圖為龍湖物業(yè)工作人員在重慶西站為旅客提供服務）
在空間的快速布局與拓展過程中，龍湖物業(yè)表示，市場化外接項目與自有項目享有同樣的服務標準。據(jù)中國指數(shù)研究院剛剛發(fā)布的“2018年中國城市居民居住滿意度優(yōu)秀企業(yè)”榜單顯示，龍湖集團在北京、上海等一線城市及重慶、成都、西安等諸多環(huán)一線、強二線城市均名列前茅，而物業(yè)服務成為與滿意度關聯(lián)度最高的關鍵指標。
運營下沉，營造善感居住體驗
眾所周知，如今住房的屬性早已悄然改變，人們對于房屋的需求不僅是“居者有其屋”，而是追求更好的“居住體驗”與“生活方式”。龍湖集團對空間運營的精細，不僅僅體現(xiàn)在頗具前瞻性的空間布局上，更是下沉深入到業(yè)主與社區(qū)場景的每一個觸點。
龍湖物業(yè)在實踐中總結提煉出近3000條服務標準，通過人工及科技系統(tǒng)的無縫連接，使得整個社區(qū)運營連接簡單、流暢、高效且舒適：對社區(qū)空間的日常品質監(jiān)管，有管家團隊組成的移動品質管理系統(tǒng)每周執(zhí)行24項品質檢查任務，與智能品質監(jiān)管系統(tǒng)互為補充，保證項目管理目視化感觀質量標準；對社區(qū)空間品質的持續(xù)維護，則由“社區(qū)養(yǎng)護計劃”對社區(qū)共享空間進行維護及升級，讓園區(qū)“長住長新”，保持并提升社區(qū)建筑物及空間的價值；而對于業(yè)主大到買車租房，小到關窗戶、收衣服這樣的需求，龍湖物業(yè)都能通過人工與系統(tǒng)兩條線實現(xiàn)服務的無縫連接。
自2007年龍湖物業(yè)推行“管家模式”，了解業(yè)主、有求必應、主動服務的“智囊型管家”應運而生。他們與業(yè)主聯(lián)系緊密，將服務觸角深入至衣食住行樂等業(yè)主生活空間的每一個場景，成為業(yè)主信任、依賴的另一個“家人”。在日常生活中，關于房屋設備使用、家電報修、衛(wèi)生保潔、定制旅游、美居業(yè)務、車輛處置等要求，業(yè)主都可以在任何時間與管家取得聯(lián)系，訓練有素的管家會在第一時間為業(yè)主提供解決方案。
（圖為龍湖物業(yè)管家為業(yè)主提供上門咨詢服務）
通過長期的高頻互動，管家對客戶的認知逐漸勾勒成一幅完整的客戶畫像，幫助他們從有求必應到主動服務。多年來精研連接人與空間的龍湖物業(yè)，充分考慮城市特色、業(yè)主需求、業(yè)態(tài)特點、項目生命周期等因素，根據(jù)對象、環(huán)境、階段的變化，通過合理設計做到服務差異化，達到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。龍湖物業(yè)要求每個城市、每個項目應有特色服務設計。
借力科技，打造精準智能化服務
物業(yè)管理業(yè)務歷來屬于勞動密集型行業(yè)，保安、清潔、工程、景觀等服務，需要大量的勞動工人以及專業(yè)管理人員。而近年不斷攀升的人工成本、公共服務成本、物料成本以及高昂的信息流轉成本，使得物業(yè)管理行業(yè)承擔著很大的成本壓力。
依托科技及物聯(lián)網手段，在21年物業(yè)服務標準體系及經驗沉淀的基礎之上，龍湖物業(yè)自主研發(fā)了一套完整的科技物業(yè)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)打破了物理空間的阻隔，通過互聯(lián)網云平臺將人與人、人與物、物與物連接在一起，自主運行、智能管控，將服務的觸角延伸至多維空間。如今，這套系統(tǒng)已逐步鋪設至所有項目實現(xiàn)服務運轉，打通了所有項目的運營管理和共享服務。
在這個自主運行的物業(yè)生態(tài)圈，借助業(yè)主APP和員工APP兩大終端，龍湖物業(yè)實現(xiàn)了智慧社區(qū)的線上化管理。業(yè)主通過手機APP即可實時查看社區(qū)公告，代替了原先小區(qū)院墻內的大字報張貼，而繳納物業(yè)費、水費、電費等動動手指就搞定，更可以通過語音或者文字，實現(xiàn)24小時隨時家庭報事維修，所有服務過程都可以通過淘寶模式進行跟蹤，即在線瀏覽服務進程，并對服務結果進行評價。同樣，物業(yè)員工APP引入滴滴搶單模式，效率提升的同時，員工實現(xiàn)了多勞多得，修理完成，報修業(yè)主同樣能對維修人員進行服務評價，讓服務形成閉環(huán)。
如果說以上這些都是業(yè)主可以直接接觸和感知到的系統(tǒng)服務，那FM（設施設備管理系統(tǒng)）與RBA（遠程樓宇自控系統(tǒng)）則是保障社區(qū)正常運轉的“幕后英雄”，RBA、IRTU（設施設備管理監(jiān)測數(shù)據(jù)采集集中器）以及FM設施設備管理系統(tǒng)的存在，讓幾十萬臺設備從入庫那一刻起，“生老病死”都將被記錄，異動報警，實時監(jiān)控。如車庫倒灌、電梯異常、超負荷用電等等問題，都會在初露端倪即刻被捕捉并通知到相關工作人員。另外集成指揮中心還會將全國項目的核心運營指標，同步抓取回傳，形成趨勢預警，并提示進行預防性維修保養(yǎng)，最大限度的將安全隱患降至最低。
值得一提的是，強大的龍湖科技物業(yè)體系并非僅依賴于技術本身，而是企業(yè)20年悉心服務業(yè)主積淀而成的服務經驗、作業(yè)標準及工作流程。2018年1月，龍湖物業(yè)自主研發(fā)的RBA和IRTU雙雙獲批國家實用新型專利。懷揣著與人和空間共享科技帶來的便利成果的初心，龍湖物業(yè)欲與全行業(yè)共享科技物業(yè)體系，推動更多社區(qū)乃至城市空間的智能運行。
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