近日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了2019年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。2019年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴189,654件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33,730萬元。其中，房屋建材類共14,308件，占商品投訴總量17.26%，位居商品類投訴第五。

建材商品和裝修服務(wù)仍是投訴熱點

2019年第一季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴82,866件，其中日用商品類共13,989件（如圖1），占商品投訴總量的16.88%，位居商品類投訴第三；房屋建材類共14,308件，占商品投訴總量17.26%，位居商品類投訴第五。

圖1

全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴中（如圖2），總投訴量為100,006件，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)4,544件。

圖2

質(zhì)量、合同、售后服務(wù)是家居投訴重點

在全部投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖3所示）分類，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴60,812件，占投訴總量32.06%；質(zhì)量投訴45,455件，占投訴總量23.97%；合同投訴39,506件，占比20.83%；虛假宣傳投訴12,069件，占比6.36%；價格投訴7,850件，占比4.14%；假冒投訴5,046件，占比2.66%；安全投訴7,184件，占比3.79%；人格尊嚴(yán)投訴1,335件，占比0.70%；計量投訴978件，占比0.52%；其他投訴9,419件，占比4.97%。售后服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上。

記者注意到，2019年第一季度全國消協(xié)組織受理房屋及建材類總投訴為5,877件（如圖4所示），裝修建材投訴為3,141件，其中包括的質(zhì)量投訴1,124件，合同投訴882件和售后服務(wù)投訴682件分別占裝修建材投訴的前三位；日用商品類總投訴為13,989件，家具投訴為3,383件，其中包括的質(zhì)量投訴1,309件，合同投訴917件和售后服務(wù)投訴798件分別占家具投訴的前三位；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)總投訴為4,544件，房屋裝修投訴為3,117件，其中包括的合同投訴1,543件，質(zhì)量投訴713件和售后服務(wù)投訴427件分別占房屋裝修服務(wù)投訴的前三位。

圖4

售后服務(wù)投訴是關(guān)注焦點

中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2018年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析中（如圖5），房屋及建材類總投訴為6,116件，建材裝修投訴為3,186件，其中質(zhì)量投訴1,302件，合同投訴705件和售后服務(wù)投訴648件分別占家具建材裝修投訴的前三位‘日用商品類總投訴為14,526件，家具投訴3,167件，其中質(zhì)量投訴1,238件，合同投訴723件和售后服務(wù)投訴642件分別占家具投訴的前三位’房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類總投訴為5,216件，房屋裝修投訴2,996件，其中合同投訴1,366件，質(zhì)量投訴761件和售后服務(wù)投訴425件占房屋裝修投訴的前三位。

圖5

對比2018年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況（圖6）可以發(fā)現(xiàn)，2019年家具和房屋裝修的投訴總量與去年相比分別上升6.82%和4.04%。在家具投訴中，質(zhì)量投訴量、合同投訴和售后服務(wù)投訴量顯著升高，其中，售后服務(wù)投訴上升24%，房屋裝修投訴總量中包括的價格投訴量和合同投訴量明顯增多。在裝修建材類投訴中，2019年第一季度裝修建材合同投訴達(dá)到882件，同比上升25%。

對比兩年的投訴調(diào)查分析可以發(fā)現(xiàn)，安全投訴、合同投訴和售后服務(wù)投訴一直是裝修建材、家具和房屋裝修投訴中有明顯增長的投訴內(nèi)容。

圖6

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