本報訊 記者徐劍報道 “您好，歡迎撥打昆明“12345熱線”，請問有什么可以幫您？”5月3日8時，伴隨著音樂和親切的問候聲，昆明“12345熱線”工號873371接線員開始了一天的工作。電話鈴聲此起彼伏，當天值班的工作人員緊張、繁忙而又耐心地與市民交流著。接線員24小時輪流值班，接聽、回復市民電話。8小時的工作時間內(nèi)，接線員人均要接約40個電話，遇到春節(jié)、五一、國慶這一類假期，工作量還要增加。
旅游問題、疫情防控、鄰里糾紛、噪聲擾民、環(huán)境污染、交通堵塞、違章搭建、醫(yī)保就業(yè)、供水供電、治安管理……市民來電內(nèi)容從百姓的衣食住行到社會管理，從政策咨詢到投訴求助，從旅游出行到返昆入昆，從個人利益訴求到政府工作建議，面廣量大。為了勝任這份服務群眾的工作，接線員在日常工作的同時，還需要實時關注城市的發(fā)展動態(tài)，了解掌握各部門職能，不斷學習昆明最新出臺的政策法規(guī)等。
“五一假期里，多是疫情防控政策的咨詢、旅游出行、消費維權一類的咨詢和投訴，我們會詳細了解情況，然后告知市民具體的解決辦法或相關維權路徑�！崩ッ鳌�12345熱線”相關工作人員告訴記者，昆明“12345熱線”將市民關心的各種問題分門別類進行梳理總結(jié)，建立了問題庫和知識庫，能夠在線回復的會第一時間回復，在線回復不了的，接線員會把問題進一步審核歸納，轉(zhuǎn)至具體部門去處理，在有正式的結(jié)果后，工作人員會給市民回復，熱線平臺會根據(jù)市民滿意程度對處理部門進行考核。
“一般如果接到多位市民反映同一個問題，我們就會評估該問題是否會成為群眾普遍關注的熱點問題，如有必要我們會及時通知相關部門進行處理。”工作人員介紹。
365天“不打烊”意味著總有人在逢年過節(jié)時也要堅守在崗位上，接線員用自身的堅守換來廣大市民的方便。同時，工作人員提醒市民和游客朋友，昆明“12345熱線”服務的定位是處理非緊急類訴求，但還是會有市民或游客在緊急情況下致電，這不利于市民或游客解決緊急問題，請市民或游客朋友根據(jù)情況撥打110、119、120緊急熱線，使問題得到更快解決。
一件件市民和游客反映的“小事”，都是關系民生利益的“大事”。昆明“12345熱線”把落實群眾訴求作為第一要務，把提高群眾滿意率作為第一標準。2021年政務服務熱線擴容后，“12345”成為名副其實的“熱線”，日均受理群眾訴求達3559件，同比增長48.79%，環(huán)比增長32.06%，全年辦結(jié)率、服務滿意率均達99.8%以上，為暢通社情民意，搭建政府和群眾的“連心橋”，作出了重要貢獻。
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