本報(bào)訊 記者徐劍報(bào)道 “您好，歡迎撥打昆明“12345熱線(xiàn)”，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”5月3日8時(shí)，伴隨著音樂(lè)和親切的問(wèn)候聲，昆明“12345熱線(xiàn)”工號(hào)873371接線(xiàn)員開(kāi)始了一天的工作。電話(huà)鈴聲此起彼伏，當(dāng)天值班的工作人員緊張、繁忙而又耐心地與市民交流著。接線(xiàn)員24小時(shí)輪流值班，接聽(tīng)、回復(fù)市民電話(huà)。8小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)，接線(xiàn)員人均要接約40個(gè)電話(huà)，遇到春節(jié)、五一、國(guó)慶這一類(lèi)假期，工作量還要增加。
旅游問(wèn)題、疫情防控、鄰里糾紛、噪聲擾民、環(huán)境污染、交通堵塞、違章搭建、醫(yī)保就業(yè)、供水供電、治安管理……市民來(lái)電內(nèi)容從百姓的衣食住行到社會(huì)管理，從政策咨詢(xún)到投訴求助，從旅游出行到返昆入昆，從個(gè)人利益訴求到政府工作建議，面廣量大。為了勝任這份服務(wù)群眾的工作，接線(xiàn)員在日常工作的同時(shí)，還需要實(shí)時(shí)關(guān)注城市的發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解掌握各部門(mén)職能，不斷學(xué)習(xí)昆明最新出臺(tái)的政策法規(guī)等。
“五一假期里，多是疫情防控政策的咨詢(xún)、旅游出行、消費(fèi)維權(quán)一類(lèi)的咨詢(xún)和投訴，我們會(huì)詳細(xì)了解情況，然后告知市民具體的解決辦法或相關(guān)維權(quán)路徑�！崩ッ鳌�12345熱線(xiàn)”相關(guān)工作人員告訴記者，昆明“12345熱線(xiàn)”將市民關(guān)心的各種問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行梳理總結(jié)，建立了問(wèn)題庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，能夠在線(xiàn)回復(fù)的會(huì)第一時(shí)間回復(fù)，在線(xiàn)回復(fù)不了的，接線(xiàn)員會(huì)把問(wèn)題進(jìn)一步審核歸納，轉(zhuǎn)至具體部門(mén)去處理，在有正式的結(jié)果后，工作人員會(huì)給市民回復(fù)，熱線(xiàn)平臺(tái)會(huì)根據(jù)市民滿(mǎn)意程度對(duì)處理部門(mén)進(jìn)行考核。
“一般如果接到多位市民反映同一個(gè)問(wèn)題，我們就會(huì)評(píng)估該問(wèn)題是否會(huì)成為群眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，如有必要我們會(huì)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理�！惫ぷ魅藛T介紹。
365天“不打烊”意味著總有人在逢年過(guò)節(jié)時(shí)也要堅(jiān)守在崗位上，接線(xiàn)員用自身的堅(jiān)守?fù)Q來(lái)廣大市民的方便。同時(shí)，工作人員提醒市民和游客朋友，昆明“12345熱線(xiàn)”服務(wù)的定位是處理非緊急類(lèi)訴求，但還是會(huì)有市民或游客在緊急情況下致電，這不利于市民或游客解決緊急問(wèn)題，請(qǐng)市民或游客朋友根據(jù)情況撥打110、119、120緊急熱線(xiàn)，使問(wèn)題得到更快解決。
一件件市民和游客反映的“小事”，都是關(guān)系民生利益的“大事”。昆明“12345熱線(xiàn)”把落實(shí)群眾訴求作為第一要?jiǎng)?wù)，把提高群眾滿(mǎn)意率作為第一標(biāo)準(zhǔn)。2021年政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)擴(kuò)容后，“12345”成為名副其實(shí)的“熱線(xiàn)”，日均受理群眾訴求達(dá)3559件，同比增長(zhǎng)48.79%，環(huán)比增長(zhǎng)32.06%，全年辦結(jié)率、服務(wù)滿(mǎn)意率均達(dá)99.8%以上，為暢通社情民意，搭建政府和群眾的“連心橋”，作出了重要貢獻(xiàn)。
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