以熱情服務(wù)贏取客戶

名木屋的每位員工，總是以整潔的著裝、飽滿的精神面貌，迎接著每位走進名木屋的客人，讓每位走進名木屋的客人都會感受到來自名木屋的那份熱情。

把客戶當(dāng)作朋友，重視每位客戶的心聲；完善服務(wù)，讓每位客戶享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是名木屋的追求。為了提高服務(wù)質(zhì)量，增強員工整體服務(wù)意識，名木屋定期開展與產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的專業(yè)知識得到提高，將良好的服務(wù)意識注入到了員工心中�！罢嬲\服務(wù)客戶”已成為名木屋每位員工的座右銘，名木屋要求員工在為客戶介紹產(chǎn)品、解答疑問、解決問題、提供服務(wù)時，都必須做到誠實。據(jù)名木屋營銷部徐經(jīng)理介紹：“在名木屋的銷售過程中，一定少不了經(jīng)專業(yè)儀器檢測的‘鐵錘和鋼絲刷’，銷售人員經(jīng)常用這兩件東西擊打和擦刷實木地板表面，以此向客戶驗證實木地板表面淋漆的附著力和耐磨力；而對于大宗購物及團購的客戶，名木屋則會邀請客戶到生產(chǎn)基地，進行實地參觀，增強了名木屋的透明度�！泵�木屋注重與客戶的交流，通過交流真正了解客戶，根據(jù)不同的客戶和需要提供服務(wù)，使名木屋的服務(wù)更具針對性，更加有效，也讓名木屋擁有了更多回頭客。

以全程跟蹤占領(lǐng)市場

每一個用戶，都是名木屋唯一的用戶。所以，客戶自售中一直到售后，都可以享受到來自名木屋專業(yè)人員一對一“金牌1+1”專管服務(wù)。名木屋客服中心的建立，創(chuàng)建了一個及時、便捷與客戶進行交流的平臺，為客戶提供熱情周到的咨詢服務(wù)；在解答客戶疑問的同時，加深并增進了名木屋與客戶之間的了解和感情。名木屋對每位客戶都進行電話回訪，為客戶建立了“售后服務(wù)檔案”，并對每位客戶的售后情況進行記錄，真正做到了“全程跟蹤”。

徐經(jīng)理為記者講述了這樣一個故事：一位李先生在購買了名木屋實木地板后，因為當(dāng)時選擇了其他安裝公司安裝，結(jié)果在使用3年后，地板就因安裝不當(dāng)出現(xiàn)了安裝縫隙增大及松動現(xiàn)象。如果要修復(fù)，就必須將所有實木地板全部進行重新安裝，李先生想聯(lián)系安裝公司，但安裝公司早已不知去向。無奈之下，李先生只好抱著試試看的想法，撥通了名木屋客服中心的電話。按照木地板“誰安裝誰負(fù)責(zé)”的行業(yè)規(guī)范，銷售方完全可以置之不理，但名木屋在對事情進行了解后，不僅熱情接待了李先生，還本著“買我地板，我安裝，我負(fù)責(zé)”的原則，在已過了一年免費服務(wù)期的情況下，對李先生所有的實木地板免費進行了重新安裝。事后，萬分驚喜的李先生向名木屋送去了感謝信，以此表達(dá)對名木屋真誠服務(wù)的深切謝意。

其實，這樣的故事在名木屋還有很多。正因為名木屋實木地板質(zhì)量過硬，對客戶的真誠服務(wù)，才使得名木屋在激烈的市場競爭中脫穎而出，成為實木地板行業(yè)的佼佼者，贏得了廣大消費者的稱贊和青睞。

以統(tǒng)一安裝提升品牌

“買我地板，我安裝，我負(fù)責(zé)”。地板只是半成品，高品質(zhì)的地板加上專業(yè)化的安裝和周到的售后服務(wù)才能構(gòu)成一部完美的作品。過去在地板行業(yè)，重產(chǎn)品而不重安裝，重售前推銷而不重售后服務(wù)，銷售與安裝的分離造成了許多質(zhì)量隱患，而客戶投訴的問題大部分是由安裝引起的。

許多廠商由于短期行為過重，或者由于財務(wù)困難，往往對客戶的投訴是能推就推，不能推就拖，使客戶的利益受到了嚴(yán)重?fù)p害。針對這一現(xiàn)象，名木屋于2005年，正式將安裝納入售后服務(wù)日程，所有銷售的地板，均由客服中心全面負(fù)責(zé)，由名木屋統(tǒng)一進行安裝。銷售與安裝的統(tǒng)一，提高了實木地板的整體效果，延長了使用壽命，也使責(zé)權(quán)更加明確，從根本上保護了客戶的利益。

徐經(jīng)理告訴記者：“如今地板裝飾所需費用，已占到整個家裝主材費用的主導(dǎo)地位，而其中的一部分費用是在安裝過程中，因為安裝設(shè)計及安裝方法不合理，導(dǎo)致浪費而形成的。”面對客戶房屋戶型的多樣化，怎樣使實木地板安裝更加經(jīng)濟、更加合理，就成了首先需要解決的問題。對此，名木屋在實木地板安裝前，由專業(yè)技術(shù)人員免費到客戶家中對房屋戶型進行實地勘察，對安裝實木地板的房屋面積進行準(zhǔn)確的測量和計算，然后按每塊木板的長度來計算并設(shè)計出最合理的安裝方案，為客戶節(jié)約了裝修成本，并引導(dǎo)客戶節(jié)約消費。

很多實木地板企業(yè)在安裝過程中，為了降低安裝成本偷工減料，使用一些價格低、質(zhì)量差的輔材來為客戶安裝，導(dǎo)致實木地板在安裝后不久就出現(xiàn)了裂縫、變形等問題。名木屋采用的所有安裝輔材，均出自名木屋，并全部選用材質(zhì)好、質(zhì)量高的材料來為客戶進行安裝。同時，名木屋派出工程監(jiān)理，在安裝過程中親自到各安裝現(xiàn)場，對安裝全過程進行巡查，以確保安裝質(zhì)量。安裝結(jié)束后，名木屋均以高于國家木地板檢驗規(guī)范的各項指標(biāo)，派專業(yè)人員與客戶一道對現(xiàn)場進行驗收，并填寫安裝驗收卡，在客戶滿意確認(rèn)后，才算合格。

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