案例：

某小區(qū)客戶投訴某裝飾公司，在給客戶裝修完畢后，發(fā)現(xiàn)地磚出現(xiàn)顏色不一致、接逢不平直、部分地方有起拱……等問題。

本期小崔提供的案例及相關(guān)話題，分別約請了三位業(yè)內(nèi)專家：昆明中策裝飾有限公司總經(jīng)理林帝兵（以下簡稱林）、云南理想裝飾設(shè)計工程有限公司總經(jīng)理趙春波（以下簡稱趙）、昆明居樂裝飾有限公司總經(jīng)理劉向東（以下簡稱劉），進(jìn)行現(xiàn)場作答，以下是他們就相關(guān)問題的處理意見與建議。

小崔：為什么發(fā)生這樣的問題？

林：說明在材料的質(zhì)量以及鋪裝上都存在問題；公司的監(jiān)督驗(yàn)收機(jī)制不到位。

趙：可能是您挑選的磚存在質(zhì)量問題；可能是工人施工不認(rèn)真，施工工藝差。

劉：一般來說，產(chǎn)生這樣的問題原因并不復(fù)雜，其一可能是施工質(zhì)量問題；其二可能是地磚質(zhì)量問題。而出現(xiàn)地磚質(zhì)量問題又分兩種情況，顧客自購地磚和裝飾公司代購地磚，如果是公司代購地磚，裝飾公司應(yīng)負(fù)全責(zé)，同時，反映出該公司在材料推薦上有不負(fù)責(zé)任的問題和施工監(jiān)督的問題。

如果是顧客自購地磚，相對責(zé)任和問題的處理就會變得比較復(fù)雜，由于是三方關(guān)系，給責(zé)任的推卸提供了空間，同時也讓顧客比較被動，我個人認(rèn)為，在這種情況下，地磚供應(yīng)商因產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)承擔(dān)70%以上的質(zhì)量責(zé)任，而裝飾公司應(yīng)承擔(dān)最多30%的責(zé)任，這30%的責(zé)任來自于他未在施工的過程中起到及時發(fā)現(xiàn)、及時告知、協(xié)調(diào)處理的作用；同時，這也給自購材料的裝修業(yè)主一個提醒，不要聽信商家夸大產(chǎn)品性能的介紹，出了問題給自己增加的麻煩和耗費(fèi)的精力是巨大的！這個成本的代價是需要顧客自己來支付的！

小崔：你公司出現(xiàn)這類問題后將如何處理或解決？

林：如果是在我們公司代購的材料一般不會出現(xiàn)這樣的問題，我們合作的材料商都是市場上品質(zhì)、信譽(yù)都很好的品牌，在材料的挑選上層層把關(guān)，出現(xiàn)任何問題在過程中就及時解決了，不可能出現(xiàn)鋪上去才發(fā)現(xiàn)色差這樣的問題；如果是客戶自己購買的地磚，發(fā)現(xiàn)有色差質(zhì)量問題，我們也會提醒客戶，客戶可以跟商家去協(xié)調(diào)解決；至于鋪貼出現(xiàn)接縫不平直、起拱等達(dá)不到公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的情況，我們都會讓工長拆除重新鋪貼。

趙：把已經(jīng)貼上的磚立即拆除，并立即更換；立即向客戶說明情況，若是本公司的原因造成，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；整改完畢后，再通知客戶進(jìn)行驗(yàn)收。

劉：居樂裝飾是一個品牌企業(yè)，而品牌企業(yè)最大的優(yōu)勢就在于能將潛在的問題進(jìn)行規(guī)避。上述的問題在以前是經(jīng)常發(fā)生的，同時，居樂會將最容易出現(xiàn)問題的可能進(jìn)行歸納，提前運(yùn)用管理進(jìn)行關(guān)注，因此，顧客選擇居樂以及其他品牌裝飾企業(yè)，這樣的問題上升到投訴是比較少的。對于居樂代購的材料，即使有問題，顧客不會被拖入到糾紛中，不合格，裝飾公司就有責(zé)任返工或賠償！

另外，居樂有很嚴(yán)格的過程控制體系，在鋪貼地磚的過程中，無論是磚還是施工質(zhì)量，只要不符合標(biāo)準(zhǔn)，就要及時進(jìn)行改進(jìn)或協(xié)調(diào)，在最終質(zhì)量能得到保證的前提下，施工方可繼續(xù)。當(dāng)然，也不是有了上述保證就萬無一失了，但是，選擇一家像居樂這樣的品牌公司，它的信譽(yù)價值遠(yuǎn)大于處理這個問題的成本，因此，我們會非常積極地面對而不是責(zé)任推卸！

小崔：作為客戶他們該怎么辦？

林：如果是找裝飾公司代購的產(chǎn)品，那么所有的問題交給裝飾公司解決，整改到符合質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為止；如果是客戶自己購買的材料，就稍稍麻煩了一些，首先要客戶自己去找材料商，重新?lián)Q合格的地磚，再讓裝飾公司重新鋪裝，完畢后按照標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收。

趙：立即告知公司；若公司未形成解決方案，可向相關(guān)部門提起訴訟。

劉：既然投訴到協(xié)會了，相信協(xié)會能給予公正地處理。積極配合，對于合理要求，協(xié)商解決；堅持自己的權(quán)益，對不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或施工要求整改；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，告知親友，增加更多消費(fèi)者對家裝的了解。

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