綠色通道、上門服務(wù)……昆明推出政務(wù)窗口“適老化服務(wù)”

7月8日上午，79歲的蔣先生和老伴來到昆明市呈貢區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理特殊病證。遞上身份證，窗口人員一刷，蔣先生的基本信息就自動(dòng)生成表格，他只需簽字，資料表就填寫完成了，整個(gè)辦理過程只用了十多分鐘�！罢娴姆浅７奖�，工作人員也很耐心，讓我們患有特殊病或慢性病的老年人省了力。”蔣先生說。

掃描生成填表、窗口人員代為辦理……這是昆明市各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口紛紛推出的“適老化服務(wù)”舉措。除此之外，各級(jí)政務(wù)窗口還推出綠色通道、導(dǎo)辦員代辦、郵寄材料、上門辦理等服務(wù)，“手把手”幫助老年人辦事，為他們提供耐心、暖心的政務(wù)服務(wù)。

五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員接待辦事市民。劉凱達(dá) 攝

優(yōu)化提升

梳理涉及老年人的事項(xiàng)600余個(gè)

走進(jìn)昆明市政務(wù)服務(wù)大廳，各綜合服務(wù)窗口都打上了“老年人服務(wù)”的字眼。

“以前也有專門針對(duì)老年人的服務(wù)，現(xiàn)在我們在所有的綜合服務(wù)窗口都增設(shè)了老年人服務(wù)事項(xiàng)，讓他們在任何一個(gè)窗口都能辦事�！笔姓�務(wù)服務(wù)大廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，到市級(jí)大廳的老年人，辦理的事項(xiàng)多為企業(yè)注銷等企業(yè)類服務(wù)，這類老年人對(duì)相關(guān)政策有了解，辦事通常較為順利。大廳設(shè)置了導(dǎo)辦臺(tái)、輪椅等服務(wù)設(shè)施，如有老年人需要，都可以供其免費(fèi)使用。

“老年人辦理的事項(xiàng)，多數(shù)為老年人證、慢性病證、養(yǎng)老保險(xiǎn)等，這些事項(xiàng)已下放至縣區(qū)一級(jí)，讓老年人在家門口就能辦理。因此縣區(qū)一級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口，老年人辦事更為集中�！迸c該負(fù)責(zé)人介紹的情況一致，在縣區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳里，每天來辦事的老年人絡(luò)繹不絕。上午10點(diǎn)，呈貢區(qū)政務(wù)服務(wù)中心老年人服務(wù)窗口的工作人員楊群美已接到五六個(gè)咨詢電話，幫三四位老人辦理了老年人證。“來辦事的老年人中，不少人聽力不好，或是不識(shí)字，需要我們親力親為辦理。”楊群美說。

為方便老年人辦事，各縣區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳改進(jìn)大廳硬件設(shè)施，配備專職導(dǎo)辦員，提供免費(fèi)打印等服務(wù)。例如呈貢區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置了1部無障礙電梯，為腿腳不方便的老年人提供直梯服務(wù)；大廳的兩個(gè)服務(wù)臺(tái)配備了輪椅、醫(yī)藥箱、老花鏡；老年人一進(jìn)入大廳，專職導(dǎo)辦員就會(huì)主動(dòng)上前咨詢是否需要幫助，全程提供咨詢引導(dǎo)、陪同辦理、政策解答、協(xié)助填表、倒開水等服務(wù)。窗口人員介紹，曾有一位年紀(jì)較大的老人與中介來辦理房屋過戶手續(xù)，其間老人大小便失禁，中介一直責(zé)備老人。中心管理人員趕到老人身邊，一邊安慰老人、給老人倒水，一邊讓保潔人員清理沙發(fā)和地面，陪伴老人直至事情辦理完畢。

據(jù)介紹，為在全市做好老年人政務(wù)服務(wù)工作，市政務(wù)服務(wù)管理局牽頭進(jìn)行梳理，37個(gè)市級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)共梳理市級(jí)涉及老年人的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)63項(xiàng)，18個(gè)縣（市）區(qū)、開發(fā)（度假）區(qū)政務(wù)服務(wù)中心梳理本級(jí)涉及老年人的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)共計(jì)549項(xiàng)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心按要求共設(shè)立39個(gè)老年人服務(wù)綜合窗口，并配備了引導(dǎo)和服務(wù)人員，優(yōu)先接待老年人群體。

貼心服務(wù)

上門服務(wù)、專人辦理讓老年人少跑腿

來辦事的老年人群體中，有的腿腳不便，有的家住得遠(yuǎn)，窗口人員便為他們提供郵寄資料、上門服務(wù)等“綠色通道”，讓老年人“零跑腿”“少跑腿”。

6月初，一位老人來到呈貢區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳不動(dòng)產(chǎn)登記中心尋求幫助，其丈夫荀先生因身體原因無法出門，現(xiàn)有一套房子需辦理老證換新證業(yè)務(wù)，而這個(gè)業(yè)務(wù)必須本人辦理。了解情況后，窗口啟動(dòng)“綠色通道”，對(duì)荀先生的事情特事特辦。提前收集好資料后，由兩名工作人員上門提供服務(wù)，現(xiàn)場審核材料，耐心地幫助老人完成簽字、照相存底等流程，幫助兩位老人解決了長期困擾他們的難題。

不識(shí)字、不會(huì)使用電子設(shè)備，也是老年人辦事時(shí)常見的問題。不久前，兩位年近80歲的老人走進(jìn)晉寧區(qū)人民法院訴訟服務(wù)大廳辦事，導(dǎo)訴臺(tái)工作人員看見老人年事較高，便直接引導(dǎo)至老年人訴訟服務(wù)窗口，由資深干警專門接待。因兩位老人不識(shí)字，也不會(huì)使用銀行卡等移動(dòng)支付手段，工作人員便耐心講解法院立案流程，在當(dāng)事人口述下代為填寫法律文書，并用自己的銀行卡幫助老人繳納訴訟費(fèi)，讓兩位老人半小時(shí)就辦完了所有立案手續(xù)。

為集中解決老年人群體遇到的普遍問題，安寧市政務(wù)服務(wù)大廳開通了政務(wù)服務(wù)熱線，了解、解決老年人反映較為集中的辦事難點(diǎn)和堵點(diǎn)問題。此外，推動(dòng)養(yǎng)老金領(lǐng)取、待遇資格認(rèn)證等高頻事項(xiàng)辦理向基層延伸，為老年人提供智能技術(shù)運(yùn)用講解和教學(xué)，讓老年人在智能化進(jìn)程中“不掉隊(duì)”。

據(jù)介紹，截至6月底，全市已全面完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）兩級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立老年人服務(wù)綜合窗口工作，老年人到家門口辦事更為便捷。下一步，市政務(wù)服務(wù)管理局將繼續(xù)完善政務(wù)服務(wù)平臺(tái)授權(quán)代理、親友代辦、“一部手機(jī)綁定多人”等功能，基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證、津貼補(bǔ)貼領(lǐng)取等涉及老年人高頻使用的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)由系統(tǒng)自動(dòng)辦理。加強(qiáng)統(tǒng)籌指導(dǎo)和督促檢查，主動(dòng)與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決老年人辦事服務(wù)工作中遇到的困難和問題。此外，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)設(shè)備適老化改造，便于老年人操作使用，推動(dòng)高頻政務(wù)服務(wù)向基層延伸，讓老年人就近辦事、便捷辦事。

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