8月26日，省政府公布《云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案》明確，推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345”）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱“110”）高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能。
今年底前
各地基本建成聯(lián)動機(jī)制
該方案具體工作目標(biāo)是，在2022年底前，各地基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好地維護(hù)社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、有關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
對接聯(lián)動方面，各地12345與110細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦規(guī)則和事項(xiàng)清單，完成呼叫中心系統(tǒng)改造，采取一鍵轉(zhuǎn)接、設(shè)置專席等形式，確保12345與本地各110之間話務(wù)分流轉(zhuǎn)接暢通。各地牽頭處置自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件的責(zé)任部門，以及水電氣熱等公共事業(yè)單位24小時值班值守電話、聯(lián)系人納入本地12345與110應(yīng)急聯(lián)動體系，具體部門、單位由各地根據(jù)實(shí)際情況研究確定。
系統(tǒng)對接方面，1.按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范12345與110工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺互聯(lián)互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程。鼓勵有條件的地區(qū)建設(shè)一體化聯(lián)動工作平臺。
2.在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式實(shí)現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通，完成信息數(shù)據(jù)共享、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。
3.強(qiáng)化分析研判，最大限度挖掘各地12345與110雙向分流聯(lián)動事項(xiàng)數(shù)據(jù)價值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。
努力實(shí)現(xiàn)
話務(wù)人工接通率超95%
提升質(zhì)效方面，各地要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對按照雙號并行形式歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線平臺，不具備呼叫中心系統(tǒng)或功能不完備，無法滿足與全省12345辦理系統(tǒng)融合對接條件的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號碼。各地12345以及通過雙號并行、設(shè)分中心形式歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線平臺，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，配足話務(wù)座席，保證工作質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)話務(wù)人工接通率達(dá)到95%以上。各地12345要積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，健全完善訴求事項(xiàng)分類標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限，提高辦理效率。
各地公安機(jī)關(guān)要根據(jù)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。公安機(jī)關(guān)要全面完善并加強(qiáng)各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。
職責(zé)邊界
110
是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺。
受理范圍
●刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；
●公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；
●對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
12345
是當(dāng)?shù)厝嗣裾芾砥髽I(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺。
受理范圍
企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
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