近三年來，以淘寶網(wǎng)為代表的面向消費者的電子商務(wù)模式以100%的速度增長，京東、凡客以及眾多團購網(wǎng)站迅速崛起，麥考林、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)海外上市，預(yù)示著網(wǎng)購群體的快速膨脹。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的2011年第三季度的中國網(wǎng)絡(luò)購物市場數(shù)據(jù)，第三季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模為1975.1億元，較上一季度增長11.5%，較去年同期增長73.4%。

但近期電子商務(wù)運營過程中出現(xiàn)的一些矛盾也凸顯了其迅速發(fā)展背后的隱憂。

一名普通中國消費者在博客中如此記錄了他在中國和外國不同的網(wǎng)購經(jīng)歷：

“兩次在某著名購物網(wǎng)站購物，一次把贈送的CD收了錢，我找到商城投訴，把10元錢轉(zhuǎn)成了我賬戶上的優(yōu)惠券；另一次，參與商城的滿500減100活動，收貨時是父親簽收的，因為他不了解訂單的情況，結(jié)果商城按原價收了錢。之后投訴，商城問‘你為什么不按照訂單付錢？’”

“在美國的時候，曾在亞馬遜買過一次東西。因為快遞送錯了地址，電話投訴后，很快就給賬戶里退了錢（不是優(yōu)惠券）�！�

兩種不同的網(wǎng)購體驗，在一定程度上暴露了中國電子商務(wù)在“爆炸性”增長的同時仍未解決的一些問題，如消費者權(quán)益保護、規(guī)范商家市場行為等。

其實，了解一下電子商務(wù)相對成熟的國家一些有特色的觀念、做法和經(jīng)驗，無疑可以為中國避免和解決網(wǎng)購糾紛提供借鑒。

網(wǎng)絡(luò)店鋪門檻高

在美國多如牛毛的購物網(wǎng)站上，《環(huán)球》雜志記者幾乎從未發(fā)現(xiàn)國內(nèi)網(wǎng)購中常見的所謂“原單”“尾貨”“高仿”等假冒商品。美國B2C（商家對消費者）網(wǎng)站出售的基本上是商家自身或是企業(yè)定制的產(chǎn)品，出現(xiàn)假貨的可能性幾乎為零；在C2C（消費者對消費者）網(wǎng)站上，由于政府監(jiān)管力度日益加大，出售假貨的后果十分嚴重，也很難找到假貨的影子。

電子商務(wù)的規(guī)范發(fā)展，有賴于美國對知識產(chǎn)權(quán)的保護。為適應(yīng)時代發(fā)展，美國這些年來不斷修改專利法、版權(quán)法、商標(biāo)法等，知識產(chǎn)權(quán)立法和執(zhí)法活動已成為美國法律制度中最活躍的部分，與互聯(lián)網(wǎng)及個人電腦有關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)案件成為近幾年來美國的關(guān)注重點。

日本的電子商務(wù)市場中也很少出現(xiàn)盜版或名牌仿制品，這是由于嚴格的規(guī)范及其執(zhí)行。網(wǎng)上售假賣假，一經(jīng)核實不僅會立即遭運營商關(guān)停店鋪，運營方還將向監(jiān)管機構(gòu)乃至執(zhí)法部門舉報店鋪擁有者。

其實在日本開網(wǎng)店是件不太“容易”的事，因為“出店審查”即市場準入非常嚴格。

《環(huán)球》雜志記者嘗試通過日本最大的互聯(lián)網(wǎng)商場樂天市場的電子頁面發(fā)出開店申請，很快收到樂天市場銷售人員的回信，稱將在合適時間通過電話詢問記者的有關(guān)個人信息和出店計劃。這些詢問或者說“審查”包括哪些內(nèi)容呢？

在樂天市場寄出的開店指南和規(guī)約中，銷售二手貨、酒類、食品、醫(yī)藥品，均需按日本法律規(guī)定持有相應(yīng)營業(yè)許可和資格。根據(jù)申請方的情況，樂天市場在審核環(huán)節(jié)會要求對方出示公司工商登記信息、身份證件、具有法律效力的印章證明、個人收入申報單以及實際店鋪的照片等。

對于電子商務(wù)市場容易滋生的灰色地帶甚至不法行為，樂天市場在規(guī)定中列出了7大類禁售品清單：

1、法令禁止或限制的持有品，如槍支刀劍、毒品、盜品、含醫(yī)藥成分的健康食品、華盛頓條約等國際公約禁止交易的動植物等。2、違反公序良俗和社會道德的物品，如穿過的內(nèi)衣褲、偷拍工具、偷拍的影像視頻、容易誘發(fā)犯罪的商品、引起消費者厭惡心理的商品等。3、容易被不法利用的物品如官方機構(gòu)的出入證、制服、個人信息資料等。4、對青少年有不良影響的物品，如成人玩具，色情光盤、游戲、軟件、書刊雜志等。5、危險品，包括警用器械和辣椒水等。6、侵害他人權(quán)利權(quán)益的物品，如盜版、模仿品、未經(jīng)授權(quán)的涉及肖像商品等。7、占卜、占星等迷信用品、性保健品等樂天市場認為不妥的商品。

無條件退貨

《環(huán)球》雜志記者在美國有多次網(wǎng)購經(jīng)歷，購買的商品從配送、發(fā)貨、裝運到抵達，整個流程都可在各物流公司的網(wǎng)站上實時追蹤，物流公司在網(wǎng)上提供的貨物預(yù)計送達時間與實際時間也基本吻合，讓消費者心中有數(shù)，等得安心。

網(wǎng)購的售后服務(wù)同樣讓人放心。網(wǎng)上購買的商品如果不合適、與預(yù)期不符、有瑕疵，或僅僅是不喜歡，只要保存購物憑據(jù)和商品標(biāo)簽，即可拿到實體店無理由退換。如果沒有實體店，則可貼上隨商品附寄的退貨標(biāo)簽，退回發(fā)貨地點，然后即可收到賣家打回的貨款。

類似的辦法在英國同樣通行。一般情況下，英國顧客在購買商品之后的14天里可無條件進行退換貨（除非商家明確標(biāo)出不可以），這一原則也適用于網(wǎng)絡(luò)購物。“14天無條件退換貨”的商業(yè)準則充分保護了消費者權(quán)益，消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時十分放心，因為如果貨物到手后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)店的描述有差異，或者質(zhì)量有問題，甚至僅僅是發(fā)現(xiàn)與實際想像有出入、并不喜歡該產(chǎn)品，都可以跟賣家聯(lián)系要求退貨，賣家應(yīng)全款退貨。

英國的網(wǎng)絡(luò)購物，尤其是在eBay（億貝）網(wǎng)上，基本都使用PAYPAL（類似支付寶的第三方支付機構(gòu)）進行收付款，這家經(jīng)營在線付款和收款的公司不僅履行網(wǎng)上銀行的職能，在某些時候還起到“法官”的作用。例如，當(dāng)顧客要求退貨而賣家不予理睬時，顧客可向PAYPAL提出退款申請，隨后PAYPAL會敦促賣家盡快退款。如果仍然沒有退款，買家只需把所購商品直接寄回賣家，并提供寄貨證明，PAYPAL便可自行將貨款從賣家賬戶劃出，打入買家賬戶。

對于網(wǎng)店與消費者產(chǎn)生糾紛，日本的電子商務(wù)運營商通常有各自的處理辦法，以保護消費者利益。比如，樂天市場明確規(guī)定，對于那些在送貨、退貨問題上頻遭消費者投訴的店鋪，樂天有權(quán)單方面作出關(guān)停店鋪的決定。此外，消費者還可以通過政府機構(gòu)的消費者廳和民間法人機構(gòu)國民生活中心等渠道投訴。

行業(yè)自律也是日本規(guī)范電子商務(wù)環(huán)境的重要一環(huán)。從保護消費者的角度出發(fā)，各類行業(yè)協(xié)會向作為會員的電子商務(wù)從業(yè)者給予相關(guān)認證。如日本通信販賣協(xié)會有“正式會員”資格認證，日本數(shù)據(jù)通信協(xié)會有“個人信息保護認證”，日本信息處理開發(fā)協(xié)會有“個人隱私認證”。

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