在整個房地產(chǎn)行業(yè)里，服務體系是被切分成了很多獨立的業(yè)務條線，有物業(yè)、有銷售、有維修等，而每個業(yè)務如果將它分解到最末端的客戶觸點還更細，比如有“會所接待，有置業(yè)顧問，有保潔，有保安”等等，雖然各個職能都有各自的服務體系和服務標準，但它們就猶如一顆顆散落的珍珠，而最終最優(yōu)客戶體驗的一定是一條美麗的珍珠項鏈而不是一個個散落的珍珠。因此開發(fā)商需要把這些客戶感受到的可以說支離破碎的零散的服務體驗，變成一套“完善的、系統(tǒng)的、可傳承”的服務體驗。

田同生：北京略博管理有限公司執(zhí)行董事

藍光客戶服務“N.E.W體系”，是藍光根據(jù)長期客戶服務觸點的收集，系統(tǒng)科學分析客戶在各個環(huán)節(jié)的內(nèi)心需求，按照馬洛斯需求理論，將客戶需求細分為need：基本需求；enjoy：喜好的服務，wish：超出期望的驚喜三類，進行內(nèi)外部對標，整合現(xiàn)有服務資源，引入行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗，形成全集團統(tǒng)一的客戶服務標準。

比如在客戶接房后，這個時候客戶希望的是能夠把房屋的每一處空間都合理利用，裝飾出出最完美的效果，選購的家具風格也能夠與裝飾效果完美結(jié)合，達到當時樣板間展示出的裝飾效果，那么這個時候藍光會聘請頂級設計大師為每一位接房客戶提供多套裝修方案及圖紙進行參考，大到裝修風格，小到裝飾材料的型號，家具的品牌貨號等一應俱全，這樣不僅幫客戶省去了一筆裝修設計費用，還能把整個產(chǎn)品的特性與后期裝飾完美結(jié)合，為客戶開啟藍光無憂新生活。

在“N.E.W體系”、《人居藍皮書》發(fā)布之后，藍光地產(chǎn)為各一線基層服務人員頒發(fā)了獎勵，這也是藍光第一次，將關注的目光投向藍光幸福居文化的一線工作者，第一次，聯(lián)動業(yè)主尋找?guī)Ыo他們由衷感動的藍光明星，在本次藍光“全國服務明星”評選中，共有50名候選人歷經(jīng)三次選拔脫穎而出，在藍光一線服務人員中，他們僅是一個縮影，會上我們聽到的故事，也只是他們眾多故事中的某些邊角。生活在繼續(xù)，時間會流變，但藍光優(yōu)質(zhì)服務的水準卻將一如既往。

藍光地產(chǎn)CRM中心負責人對記者說“這絕對不是一個人的執(zhí)著，而是一整個群體的堅持和信仰，那些無聲的力量，那些尚未被發(fā)現(xiàn)的美好，即便沒有掌聲和褒獎，依然守候你身旁，快樂著你的快樂，幸福著你的幸福�！�

10年來，藍光只做了一件事，就是對“客戶滿意是我們的第一目標”的堅持。后續(xù)，藍光仍將一如既往持續(xù)進行客戶管理體系的探索和研究，并作為企業(yè)核心價值體系予以傳承和延續(xù)。10年來，藍光業(yè)主從最初的4、5萬，到如今的20萬家庭，60萬業(yè)主朋友，在數(shù)據(jù)的背后也是對藍光好產(chǎn)品、好服務的最好證明，因此藍光也一直在思考如何為業(yè)主創(chuàng)造更多的價值，帶給藍光業(yè)主更好的藍光“好生活”。因此，藍光才在這個時間節(jié)點向外界正式發(fā)布了“NEW體系”和《人居藍皮書》。有識之士已經(jīng)注意到，“藍光?生活家”的提出，之于行業(yè)而言是創(chuàng)舉，之于產(chǎn)品而言是革新，之于客戶而言是史無前例的極致生活體驗。2014年，藍光地產(chǎn)將重新定義中國人居至高點。