在整個房地產(chǎn)行業(yè)里，服務(wù)體系是被切分成了很多獨立的業(yè)務(wù)條線，有物業(yè)、有銷售、有維修等，而每個業(yè)務(wù)如果將它分解到最末端的客戶觸點還更細(xì)，比如有“會所接待，有置業(yè)顧問，有保潔，有保安”等等，雖然各個職能都有各自的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但它們就猶如一顆顆散落的珍珠，而最終最優(yōu)客戶體驗的一定是一條美麗的珍珠項鏈而不是一個個散落的珍珠。因此開發(fā)商需要把這些客戶感受到的可以說支離破碎的零散的服務(wù)體驗，變成一套“完善的、系統(tǒng)的、可傳承”的服務(wù)體驗。

田同生：北京略博管理有限公司執(zhí)行董事

藍(lán)光客戶服務(wù)“N.E.W體系”，是藍(lán)光根據(jù)長期客戶服務(wù)觸點的收集，系統(tǒng)科學(xué)分析客戶在各個環(huán)節(jié)的內(nèi)心需求，按照馬洛斯需求理論，將客戶需求細(xì)分為need：基本需求；enjoy：喜好的服務(wù)，wish：超出期望的驚喜三類，進(jìn)行內(nèi)外部對標(biāo)，整合現(xiàn)有服務(wù)資源，引入行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗，形成全集團(tuán)統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

比如在客戶接房后，這個時候客戶希望的是能夠把房屋的每一處空間都合理利用，裝飾出出最完美的效果，選購的家具風(fēng)格也能夠與裝飾效果完美結(jié)合，達(dá)到當(dāng)時樣板間展示出的裝飾效果，那么這個時候藍(lán)光會聘請頂級設(shè)計大師為每一位接房客戶提供多套裝修方案及圖紙進(jìn)行參考，大到裝修風(fēng)格，小到裝飾材料的型號，家具的品牌貨號等一應(yīng)俱全，這樣不僅幫客戶省去了一筆裝修設(shè)計費用，還能把整個產(chǎn)品的特性與后期裝飾完美結(jié)合，為客戶開啟藍(lán)光無憂新生活。

在“N.E.W體系”、《人居藍(lán)皮書》發(fā)布之后，藍(lán)光地產(chǎn)為各一線基層服務(wù)人員頒發(fā)了獎勵，這也是藍(lán)光第一次，將關(guān)注的目光投向藍(lán)光幸福居文化的一線工作者，第一次，聯(lián)動業(yè)主尋找?guī)Ыo他們由衷感動的藍(lán)光明星，在本次藍(lán)光“全國服務(wù)明星”評選中，共有50名候選人歷經(jīng)三次選拔脫穎而出，在藍(lán)光一線服務(wù)人員中，他們僅是一個縮影，會上我們聽到的故事，也只是他們眾多故事中的某些邊角。生活在繼續(xù)，時間會流變，但藍(lán)光優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)卻將一如既往。

藍(lán)光地產(chǎn)CRM中心負(fù)責(zé)人對記者說“這絕對不是一個人的執(zhí)著，而是一整個群體的堅持和信仰，那些無聲的力量，那些尚未被發(fā)現(xiàn)的美好，即便沒有掌聲和褒獎，依然守候你身旁，快樂著你的快樂，幸福著你的幸福。”

10年來，藍(lán)光只做了一件事，就是對“客戶滿意是我們的第一目標(biāo)”的堅持。后續(xù)，藍(lán)光仍將一如既往持續(xù)進(jìn)行客戶管理體系的探索和研究，并作為企業(yè)核心價值體系予以傳承和延續(xù)。10年來，藍(lán)光業(yè)主從最初的4、5萬，到如今的20萬家庭，60萬業(yè)主朋友，在數(shù)據(jù)的背后也是對藍(lán)光好產(chǎn)品、好服務(wù)的最好證明，因此藍(lán)光也一直在思考如何為業(yè)主創(chuàng)造更多的價值，帶給藍(lán)光業(yè)主更好的藍(lán)光“好生活”。因此，藍(lán)光才在這個時間節(jié)點向外界正式發(fā)布了“NEW體系”和《人居藍(lán)皮書》。有識之士已經(jīng)注意到，“藍(lán)光?生活家”的提出，之于行業(yè)而言是創(chuàng)舉，之于產(chǎn)品而言是革新，之于客戶而言是史無前例的極致生活體驗。2014年，藍(lán)光地產(chǎn)將重新定義中國人居至高點。

吳濤：蓋洛普中國首席咨詢顧問

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