近年來(lái)，一些消費(fèi)領(lǐng)域不公平問(wèn)題依然存在，且隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，消費(fèi)者要求被公平對(duì)待的呼聲更加強(qiáng)烈。為維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2022年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”。
回顧2021年，昆明市的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)是什么？你有沒(méi)有碰到過(guò)這些“坑”，哪些典型案例可供你參考？3月13日，昆明市消費(fèi)者協(xié)會(huì)通報(bào)2021年12315十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。
2021年12315十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
熱點(diǎn)一
食品
2021年全市受理食品類投訴8899件，投訴量位居2021年投訴第一，占商品類投訴量的34.87%，占總投訴量的16.70%，同比增加83.48%，增幅顯著。投訴主要問(wèn)題為食品安全；經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。
熱點(diǎn)二
日用商品
2021年全市受理日用商品投訴4579件，投訴量位居2021年投訴第二，占商品類投訴量的17.94%，占總投訴量的8.59%，同比增加58.39%，增幅顯著。投訴主要問(wèn)題為經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)；發(fā)布或者利用虛假信息，誘人訂立合同。
熱點(diǎn)三
美容美發(fā)洗浴服務(wù)
2021年全市受理美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴4203件，投訴量位居2021年投訴第三，占服務(wù)類投訴量的15.62%，占總投訴量的7.89%，同比增加44.38%，增幅顯著。投訴的主要問(wèn)題為經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任；經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利。
熱點(diǎn)四
交通工具
2021年全市受理交通工具類投訴3582件，投訴量位居2021年投訴第四，占商品類投訴量的14.03%，占總投訴量的6.72%，同比增加1.33%。投訴主要問(wèn)題為經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)；經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任。
熱點(diǎn)五
文娛體育服務(wù)
2021年全市受理文娛體育服務(wù)投訴3123件，投訴量位居2021年投訴第五，占服務(wù)類投訴量的11.61%，占總投訴量的5.86%，同比增加17.63%。投訴主要問(wèn)題為經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任；經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利。
熱點(diǎn)六
餐飲服務(wù)
2021年全市受理餐飲服務(wù)投訴2692件，投訴量位居2021年投訴第六，占服務(wù)類投訴量的10.01%，占總投訴量的5.05%，同比增加56.33%，增幅顯著。投訴主要問(wèn)題為食品安全；經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任。
熱點(diǎn)七
服裝鞋帽首飾
2021年全市受理服裝鞋帽首飾投訴2453件，投訴量位居2021年投訴第七，占商品類投訴量的9.61%，占總投訴量的4.60%，同比增加35.0%，增幅顯著。投訴主要問(wèn)題為不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)；經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定。
熱點(diǎn)八
通信服務(wù)
2021年全市受理通信服務(wù)投訴2382件，投訴量位居2021年投訴第八，占服務(wù)類投訴量的8.85%，占總投訴量的4.47%，同比增加11.57%。投訴主要問(wèn)題為經(jīng)營(yíng)者不履行合同約定，套餐活動(dòng)虛假宣傳。
熱點(diǎn)九
家用電子電器
2021年全市受理家用電子電器類投訴2202件，投訴量位居2021年投訴第九，占商品類投訴量的8.63%，占總投訴量的4.13%，同比增加4.91%。投訴主要問(wèn)題為不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)；經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；發(fā)布或者利用虛假信息，誘人訂立合同。
熱點(diǎn)十
教育、培訓(xùn)服務(wù)
2021年全市受理教育、培訓(xùn)服務(wù)投訴2187件，投訴量位居2021年投訴第十，占服務(wù)類投訴量的8.13%，占總投訴量的4.10%，同比增加100.09%，增幅顯著。投訴主要問(wèn)題為經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定；經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利。
2021年昆明市12315投訴舉報(bào)情況
投訴舉報(bào)咨詢較2020年增加10.46%
2021年昆明市12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)共接收投訴、舉報(bào)、咨詢224659件，較2020年增加了10.46%。咨詢類占總訴求量的66.37%；舉報(bào)類占總訴求量的9.91%；投訴類占總訴求量的23.72%，同比增加了27.04%。。
2021年受理的75553件投訴舉報(bào)訴求中，最多的是線下銷售，共45446件；其次是網(wǎng)購(gòu)方式20262件；最后是其他銷售方式5360件。其中，通過(guò)熱線平臺(tái)投訴舉報(bào)42986件，但也有接近36%民眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴舉報(bào)。
舉報(bào)情況
（一）舉報(bào)消費(fèi)類型：2021年商品類舉報(bào)12669件，服務(wù)類舉報(bào)9040件。
（二）舉報(bào)區(qū)域分布：2021年各區(qū)域的分布以官渡區(qū)舉報(bào)件最多，共4982件，占比22.37%；其次是西山區(qū)，共4767件，占比21.40%；盤龍區(qū)排名第三，共3323件，占比21.40%；五華區(qū)排名第四，共3150件，占比 14.14%。
（三）舉報(bào)主要問(wèn)題：食品類、餐飲服務(wù)、日用商品、停車服務(wù)、保健品及藥品、房屋裝修建材、衛(wèi)生保健及社會(huì)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、服裝鞋帽首飾、交通工具類。(四) 舉報(bào)主要行業(yè)：食品銷售行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)、酒飲料及煙草行業(yè)、服裝及日用品銷售行業(yè)、醫(yī)療及醫(yī)療器械行業(yè)、五金家具及室內(nèi)裝飾材料行業(yè)、化妝品及衛(wèi)生用品行業(yè)、醫(yī)院及專業(yè)衛(wèi)生服務(wù)、交通工具及配件業(yè)。
投訴情況
（一）投訴消費(fèi)類型：2021年商品類投訴25523件，服務(wù)類投訴26901件。
（二）投訴區(qū)域分布2021年各區(qū)域的分布以西山區(qū)投訴件最多，共10868件，占比20.40%;其次是官渡區(qū)，共10004件，占比18.78%;五華區(qū)排名第三，共9825件，占比18.49%;盤龍區(qū)排名第四，共8793件，占比16.50%。
（三）投訴主要問(wèn)題：
食品類、日用商品、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、交通工具類、文娛體育服務(wù)、餐飲服務(wù)、服裝鞋帽首飾、通信服務(wù)、家中電子電器類、教育培訓(xùn)市場(chǎng)。
（四）投訴熱點(diǎn)和訴求增長(zhǎng)情況
2021年投訴量較高的三大行業(yè)分別為 食品行業(yè)(6440件)、交通工具及配件業(yè)(3587件)、紡織、服裝及日用商品(3463件)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年訴求增長(zhǎng)量較多的有：食品類、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、日用商品、衛(wèi)生保健及社會(huì)服務(wù)、服裝鞋帽首飾、文娛體育服務(wù)，增長(zhǎng)量均在500件以上。
增長(zhǎng)率較多的有：社會(huì)團(tuán)體服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、衛(wèi)生保健及社會(huì)服務(wù)，增長(zhǎng)率均在80%以上。由于疫情原因，疫苗和醫(yī)療問(wèn)題增多，使衛(wèi)生保健問(wèn)題上漲；許多教育、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由于疫情原因倒閉，未能及時(shí)退款給用戶，導(dǎo)致糾紛增多。同比2020年，訴求有所改善的有醫(yī)療器械、農(nóng)資用品、租賃中介服務(wù)。
美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文娛體育服務(wù)、交通工具類三行業(yè)拉動(dòng)合同問(wèn)題投訴增長(zhǎng)，三個(gè)行業(yè)投訴量分別較2020年增長(zhǎng)895件、351件、-38件，從數(shù)據(jù)來(lái)看，美容美發(fā)消費(fèi)上漲，致使合同問(wèn)題增多，大多是預(yù)付卡問(wèn)題；隨著疫情緩解，交通工具購(gòu)買數(shù)量增多，使合同問(wèn)題增多，主要的問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定。
2021年三大投訴熱點(diǎn)問(wèn)題是合同問(wèn)題、食品安全、質(zhì)量問(wèn)題。2021年五大投訴熱點(diǎn)客體是食品類、日用商品、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、交通工具類、文娛體育服務(wù)。
消協(xié)提醒
配合疫情防控要求 健康安全理性消費(fèi)
■昆明市消協(xié)發(fā)布致全市廣大消費(fèi)者的倡議書
為切實(shí)加強(qiáng)疫情防護(hù)，共同筑牢安全屏障，昆明市消費(fèi)者協(xié)會(huì)倡議廣大消費(fèi)者：積極配合疫情防控要求，健康安全理性消費(fèi)。
一要積極遵守疫情防控要求。外出及前往公共場(chǎng)所要規(guī)范佩戴口罩，加強(qiáng)個(gè)人防護(hù)，按照農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、餐館、電影院等公共消費(fèi)場(chǎng)所常態(tài)化疫情防控要求，主動(dòng)配合查驗(yàn)健康碼、行程卡和體溫檢測(cè)，并與他人保持1米以上安全社交距離。盡量減少以出行、聚會(huì)方式進(jìn)行的消費(fèi)，家庭聚餐聚會(huì)不超過(guò)10人，以降低感染風(fēng)險(xiǎn)，注意不去人群聚集的地方，暫時(shí)避免前往封控和管控區(qū)域。
二要理性消費(fèi)不可盲目。按實(shí)際需求購(gòu)買商品，避免因沖動(dòng)而購(gòu)買一些不適用或暫時(shí)不需要的商品。通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買口罩、消毒液等防護(hù)產(chǎn)品，注意查看標(biāo)識(shí)標(biāo)簽，留意生產(chǎn)日期。網(wǎng)購(gòu)時(shí)選擇有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)度較高的電商平臺(tái)或商家。
三要養(yǎng)成健康安全飲食習(xí)慣。應(yīng)到證照齊全、管理規(guī)范的店鋪、商場(chǎng)、超市等購(gòu)買品質(zhì)良好的食材、檢驗(yàn)檢疫合格的肉制品等，自覺(jué)抵制活禽交易行為。在食堂就餐應(yīng)盡量自備餐具，如確需在外就餐，應(yīng)選擇證照齊全、環(huán)境干凈衛(wèi)生、通風(fēng)較好、經(jīng)營(yíng)管理符合當(dāng)前疫情防控要求的餐館。就餐前做好個(gè)人手部清潔和消毒，采取分餐制或使用公勺公筷，不與非同行顧客同桌就餐。
四要認(rèn)準(zhǔn)“五證一碼”購(gòu)買進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称�。選購(gòu)進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称窌r(shí)應(yīng)選擇正規(guī)的超市或市場(chǎng)，同時(shí)認(rèn)準(zhǔn)“云智溯”追溯碼，通過(guò)手機(jī)掃一掃“云智溯”追溯碼，查詢貨品的海關(guān)報(bào)關(guān)單、檢驗(yàn)檢疫證明、核酸檢測(cè)證明、消毒證明、集中監(jiān)管倉(cāng)出庫(kù)證明等相關(guān)信息。選購(gòu)時(shí)盡量避免徒手直接接觸食品表面，烹飪冷鏈?zhǔn)称芬欢ㄒ獰熘笸福苊馍曰虬肷浴?/p>
五要保持良好衛(wèi)生習(xí)慣和防護(hù)意識(shí)。常通風(fēng)、勤消毒、多洗手。自覺(jué)愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔垃圾。時(shí)刻保持自我防護(hù)意識(shí)，科學(xué)佩戴口罩，并正確丟棄廢棄口罩。手部接觸公共區(qū)域物體表面或處理冷凍食品、快遞后，及時(shí)做好消毒。購(gòu)買外賣時(shí)正確、規(guī)范佩戴口罩再前往收取。
當(dāng)心校外培訓(xùn)“預(yù)付卡”消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)
針對(duì)近年來(lái)時(shí)有發(fā)生的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”，交付了預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題，昆明市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者當(dāng)心校外培訓(xùn)“預(yù)付卡”消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
●選擇正規(guī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。家長(zhǎng)在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)首先確認(rèn)其是否具有相應(yīng)辦學(xué)資質(zhì)，取得辦學(xué)許可，查看經(jīng)營(yíng)地與營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否一致，還應(yīng)確認(rèn)授課教師是否具有任教資格，并全面了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)規(guī)模、口碑、環(huán)境、安全設(shè)施等。有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)實(shí)力、培訓(xùn)效果、師資力量等進(jìn)行夸大宣傳，家長(zhǎng)應(yīng)注意核實(shí)，不要被不實(shí)宣傳忽悠，要為孩子選擇正規(guī)可信、具有安全保障的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
●了解預(yù)付卡消費(fèi)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者選擇預(yù)付卡消費(fèi)，往往是被商家優(yōu)厚的折扣所吸引，但近幾年來(lái)的消費(fèi)糾紛反映出，預(yù)付卡消費(fèi)存在著付款環(huán)節(jié)和消費(fèi)環(huán)節(jié)分離、使用周期長(zhǎng)、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱等問(wèn)題，“優(yōu)惠”背后潛藏著虛假宣傳、服務(wù)打折扣、消費(fèi)受限、退卡困難、商家攜款跑路等陷阱，存在著退費(fèi)難的風(fēng)險(xiǎn)，一旦出現(xiàn)特殊情況，預(yù)付費(fèi)用往往難以追討。
●謹(jǐn)慎進(jìn)行預(yù)付消費(fèi)。面對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出的各種預(yù)付消費(fèi)優(yōu)惠，家長(zhǎng)應(yīng)保持理性，多方考量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)信譽(yù)，不能僅聽信口頭承諾，如確需辦理預(yù)付卡，在確認(rèn)繳費(fèi)前應(yīng)書面約定服務(wù)事項(xiàng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，事先約定退費(fèi)的情形和方式，選擇適合的消費(fèi)額度 理性充值，一次不要充值太多，以降低自身消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，避免因遇到商家經(jīng)營(yíng)管理不善或 不良商家“跑路”等問(wèn)題而造成較大經(jīng)濟(jì)損失。
●辦理預(yù)付卡后應(yīng)密切關(guān)注自身權(quán)益相關(guān)情況。消費(fèi)者辦理預(yù)付卡應(yīng)在繳費(fèi)后主動(dòng)索要與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱一致的正規(guī)發(fā)票，并注意留存合同、付款收據(jù)、發(fā)票、交易記錄和商家宣傳資料等證據(jù)，便于日后維權(quán)。每次消費(fèi)后雙方簽字確認(rèn)，定期核對(duì)消費(fèi)記錄和金額，尤其要核對(duì)一些金額大、時(shí)效長(zhǎng)的預(yù)付卡金額。還應(yīng)密切關(guān)注商家經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)了解可能發(fā)生的變化。
●果斷及時(shí)維護(hù)權(quán)益。當(dāng)前，我國(guó)不斷加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理力度，消費(fèi)者在使用預(yù)付卡過(guò)程中，一旦遇到商家事先不作任何聲明，在未退還消費(fèi)者余額的情況下突然轉(zhuǎn)讓、停業(yè)，或遭遇商家惡意卷款跑路、 涉嫌經(jīng)濟(jì)詐騙等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門、教育管理機(jī)構(gòu)等相關(guān)部門反映，或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，主張自己的權(quán)利，把握住維權(quán)時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取及時(shí)止損。
昆明市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在此也呼吁各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)企業(yè)自律，自覺(jué)以誠(chéng)為本，主動(dòng)承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，為廣大消費(fèi)者提供安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
新聞多一點(diǎn)
《個(gè)人信息保護(hù)法》來(lái)了
買賣雙方需注意…
個(gè)人信息，是指以電子或者其他方式記錄的與已識(shí)別或者可識(shí)別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息。個(gè)人信息一般包括姓名、出生日期、身份證件號(hào)碼、生物識(shí)別信息、住址、電話號(hào)碼、電子郵箱、健康信息、行蹤信息等。
當(dāng)前，人們?cè)谌粘ＯM(fèi)活動(dòng)和其他社會(huì)活動(dòng)中，不可避免要將個(gè)人信息留存于各類經(jīng)營(yíng)者和組織機(jī)構(gòu)。由于對(duì)保護(hù)個(gè)人信息的責(zé)任意 識(shí)不強(qiáng)、保護(hù)措施不足，加之一些經(jīng)營(yíng)者受到利益的驅(qū)使，導(dǎo)致個(gè)人信息被非法收集、被泄露事件層出不窮，令人觸目驚心。
消費(fèi)維權(quán)工作中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映比較突出的個(gè)人信息問(wèn)題主要 集中在手機(jī)APP過(guò)度索權(quán)、消費(fèi)者個(gè)人信息被泄露、非法推送商業(yè)信息、“大數(shù)據(jù)殺熟”以及敏感個(gè)人信息的非法處理等。
2021年11月1日，《個(gè)人信息保護(hù)法》正式實(shí)施，這是一部保護(hù) 公民個(gè)人信息的專門法律，與《民法典》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律共同編織成一張消費(fèi)者個(gè)人信息“保護(hù)網(wǎng)”。
結(jié)合貫徹實(shí)施《個(gè)人信息保護(hù)法》，廣大經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，深入學(xué)法、尊法守法，依法完善個(gè)人信息處理規(guī)則，履行公示告知義務(wù)，規(guī)范個(gè)人信息處理程序，采取以下必要措施保障消費(fèi)者個(gè)人信息安全：一是切實(shí)落實(shí)“告知—同意”規(guī)則，二是不得過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，三是嚴(yán)格限制對(duì)敏感個(gè)人信息的處理，四是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”等行為，五是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需當(dāng)好個(gè)人信息保護(hù)“守門人”。
廣大消費(fèi)者也應(yīng)學(xué)法知法，主動(dòng)維權(quán)，從以下方面保護(hù)好個(gè)人信 息：一是積極學(xué)習(xí)《個(gè)人信息保護(hù)法》，二是養(yǎng)成“非必要不提供”的良好習(xí)慣，三是對(duì)授權(quán)或者提供的個(gè)人信息持續(xù)跟蹤，四是注意銷毀帶有個(gè)人信息的單據(jù)和資料，五是主動(dòng)拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。
春城晚報(bào)-開屏新聞為你發(fā)聲
自3月1日起，春城晚報(bào)-開屏新聞發(fā)起“3.15”消費(fèi)維權(quán)線索征集計(jì)劃，并為消費(fèi)者組建起一支強(qiáng)有力的3.15維權(quán)支招“法官團(tuán)”和“律師團(tuán)”，助力維權(quán)。針對(duì)消費(fèi)者反映的投訴線索，春城晚報(bào)-開屏新聞“3.15維權(quán)記者”均將在第一時(shí)間采訪落實(shí)，為消費(fèi)者發(fā)聲。同時(shí)，我們會(huì)對(duì)線索提供者個(gè)人信息采取嚴(yán)格必要的保護(hù)、保密措施。維權(quán)方式→【報(bào)料有獎(jiǎng)！開屏新聞?wù)骷?·15消費(fèi)維權(quán)線索】
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