近年來，一些消費領(lǐng)域不公平問題依然存在，且隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，消費者要求被公平對待的呼聲更加強烈。為維護廣大消費者合法權(quán)益，中國消費者協(xié)會確定2022年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“共促消費公平”。
回顧2021年，昆明市的消費投訴熱點是什么？你有沒有碰到過這些“坑”，哪些典型案例可供你參考？3月13日，昆明市消費者協(xié)會通報2021年12315十大消費投訴熱點。
2021年12315十大消費投訴熱點
熱點一
食品
2021年全市受理食品類投訴8899件，投訴量位居2021年投訴第一，占商品類投訴量的34.87%，占總投訴量的16.70%，同比增加83.48%，增幅顯著。投訴主要問題為食品安全；經(jīng)營者拒不履行合同約定；不符合國家強制性標準。
熱點二
日用商品
2021年全市受理日用商品投訴4579件，投訴量位居2021年投訴第二，占商品類投訴量的17.94%，占總投訴量的8.59%，同比增加58.39%，增幅顯著。投訴主要問題為經(jīng)營者拒不履行合同約定；不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)；發(fā)布或者利用虛假信息，誘人訂立合同。
熱點三
美容美發(fā)洗浴服務(wù)
2021年全市受理美容美發(fā)洗浴服務(wù)投訴4203件，投訴量位居2021年投訴第三，占服務(wù)類投訴量的15.62%，占總投訴量的7.89%，同比增加44.38%，增幅顯著。投訴的主要問題為經(jīng)營者拒不履行合同約定；經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費者責任；經(jīng)營者利用合同格式條款排除消費者權(quán)利。
熱點四
交通工具
2021年全市受理交通工具類投訴3582件，投訴量位居2021年投訴第四，占商品類投訴量的14.03%，占總投訴量的6.72%，同比增加1.33%。投訴主要問題為經(jīng)營者拒不履行合同約定；不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)；經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費者責任。
熱點五
文娛體育服務(wù)
2021年全市受理文娛體育服務(wù)投訴3123件，投訴量位居2021年投訴第五，占服務(wù)類投訴量的11.61%，占總投訴量的5.86%，同比增加17.63%。投訴主要問題為經(jīng)營者拒不履行合同約定；經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費者責任；經(jīng)營者利用合同格式條款排除消費者權(quán)利。
熱點六
餐飲服務(wù)
2021年全市受理餐飲服務(wù)投訴2692件，投訴量位居2021年投訴第六，占服務(wù)類投訴量的10.01%，占總投訴量的5.05%，同比增加56.33%，增幅顯著。投訴主要問題為食品安全；經(jīng)營者拒不履行合同約定；經(jīng)營者利用合同格式條款加重消費者責任。
熱點七
服裝鞋帽首飾
2021年全市受理服裝鞋帽首飾投訴2453件，投訴量位居2021年投訴第七，占商品類投訴量的9.61%，占總投訴量的4.60%，同比增加35.0%，增幅顯著。投訴主要問題為不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)；經(jīng)營者拒不履行合同約定。
熱點八
通信服務(wù)
2021年全市受理通信服務(wù)投訴2382件，投訴量位居2021年投訴第八，占服務(wù)類投訴量的8.85%，占總投訴量的4.47%，同比增加11.57%。投訴主要問題為經(jīng)營者不履行合同約定，套餐活動虛假宣傳。
熱點九
家用電子電器
2021年全市受理家用電子電器類投訴2202件，投訴量位居2021年投訴第九，占商品類投訴量的8.63%，占總投訴量的4.13%，同比增加4.91%。投訴主要問題為不履行國家規(guī)定的三包義務(wù)；經(jīng)營者拒不履行合同約定；發(fā)布或者利用虛假信息，誘人訂立合同。
熱點十
教育、培訓服務(wù)
2021年全市受理教育、培訓服務(wù)投訴2187件，投訴量位居2021年投訴第十，占服務(wù)類投訴量的8.13%，占總投訴量的4.10%，同比增加100.09%，增幅顯著。投訴主要問題為經(jīng)營者拒不履行合同約定；經(jīng)營者利用合同格式條款排除消費者權(quán)利。
2021年昆明市12315投訴舉報情況
投訴舉報咨詢較2020年增加10.46%
2021年昆明市12315投訴舉報系統(tǒng)共接收投訴、舉報、咨詢224659件，較2020年增加了10.46%。咨詢類占總訴求量的66.37%；舉報類占總訴求量的9.91%；投訴類占總訴求量的23.72%，同比增加了27.04%。。
2021年受理的75553件投訴舉報訴求中，最多的是線下銷售，共45446件；其次是網(wǎng)購方式20262件；最后是其他銷售方式5360件。其中，通過熱線平臺投訴舉報42986件，但也有接近36%民眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺投訴舉報。
舉報情況
（一）舉報消費類型：2021年商品類舉報12669件，服務(wù)類舉報9040件。
（二）舉報區(qū)域分布：2021年各區(qū)域的分布以官渡區(qū)舉報件最多，共4982件，占比22.37%；其次是西山區(qū)，共4767件，占比21.40%；盤龍區(qū)排名第三，共3323件，占比21.40%；五華區(qū)排名第四，共3150件，占比 14.14%。
（三）舉報主要問題：食品類、餐飲服務(wù)、日用商品、停車服務(wù)、保健品及藥品、房屋裝修建材、衛(wèi)生保健及社會服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、服裝鞋帽首飾、交通工具類。(四) 舉報主要行業(yè)：食品銷售行業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)、酒飲料及煙草行業(yè)、服裝及日用品銷售行業(yè)、醫(yī)療及醫(yī)療器械行業(yè)、五金家具及室內(nèi)裝飾材料行業(yè)、化妝品及衛(wèi)生用品行業(yè)、醫(yī)院及專業(yè)衛(wèi)生服務(wù)、交通工具及配件業(yè)。
投訴情況
（一）投訴消費類型：2021年商品類投訴25523件，服務(wù)類投訴26901件。
（二）投訴區(qū)域分布2021年各區(qū)域的分布以西山區(qū)投訴件最多，共10868件，占比20.40%;其次是官渡區(qū)，共10004件，占比18.78%;五華區(qū)排名第三，共9825件，占比18.49%;盤龍區(qū)排名第四，共8793件，占比16.50%。
（三）投訴主要問題：
食品類、日用商品、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、交通工具類、文娛體育服務(wù)、餐飲服務(wù)、服裝鞋帽首飾、通信服務(wù)、家中電子電器類、教育培訓市場。
（四）投訴熱點和訴求增長情況
2021年投訴量較高的三大行業(yè)分別為 食品行業(yè)(6440件)、交通工具及配件業(yè)(3587件)、紡織、服裝及日用商品(3463件)。
據(jù)統(tǒng)計，2021年訴求增長量較多的有：食品類、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育培訓服務(wù)、日用商品、衛(wèi)生保健及社會服務(wù)、服裝鞋帽首飾、文娛體育服務(wù)，增長量均在500件以上。
增長率較多的有：社會團體服務(wù)、教育培訓服務(wù)、衛(wèi)生保健及社會服務(wù)，增長率均在80%以上。由于疫情原因，疫苗和醫(yī)療問題增多，使衛(wèi)生保健問題上漲；許多教育、培訓機構(gòu)由于疫情原因倒閉，未能及時退款給用戶，導致糾紛增多。同比2020年，訴求有所改善的有醫(yī)療器械、農(nóng)資用品、租賃中介服務(wù)。
美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文娛體育服務(wù)、交通工具類三行業(yè)拉動合同問題投訴增長，三個行業(yè)投訴量分別較2020年增長895件、351件、-38件，從數(shù)據(jù)來看，美容美發(fā)消費上漲，致使合同問題增多，大多是預(yù)付卡問題；隨著疫情緩解，交通工具購買數(shù)量增多，使合同問題增多，主要的問題是經(jīng)營者拒不履行合同約定。
2021年三大投訴熱點問題是合同問題、食品安全、質(zhì)量問題。2021年五大投訴熱點客體是食品類、日用商品、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、交通工具類、文娛體育服務(wù)。
消協(xié)提醒
配合疫情防控要求 健康安全理性消費
■昆明市消協(xié)發(fā)布致全市廣大消費者的倡議書
為切實加強疫情防護，共同筑牢安全屏障，昆明市消費者協(xié)會倡議廣大消費者：積極配合疫情防控要求，健康安全理性消費。
一要積極遵守疫情防控要求。外出及前往公共場所要規(guī)范佩戴口罩，加強個人防護，按照農(nóng)貿(mào)市場、餐館、電影院等公共消費場所常態(tài)化疫情防控要求，主動配合查驗健康碼、行程卡和體溫檢測，并與他人保持1米以上安全社交距離。盡量減少以出行、聚會方式進行的消費，家庭聚餐聚會不超過10人，以降低感染風險，注意不去人群聚集的地方，暫時避免前往封控和管控區(qū)域。
二要理性消費不可盲目。按實際需求購買商品，避免因沖動而購買一些不適用或暫時不需要的商品。通過正規(guī)渠道購買口罩、消毒液等防護產(chǎn)品，注意查看標識標簽，留意生產(chǎn)日期。網(wǎng)購時選擇有經(jīng)營資質(zhì)、信譽度較高的電商平臺或商家。
三要養(yǎng)成健康安全飲食習慣。應(yīng)到證照齊全、管理規(guī)范的店鋪、商場、超市等購買品質(zhì)良好的食材、檢驗檢疫合格的肉制品等，自覺抵制活禽交易行為。在食堂就餐應(yīng)盡量自備餐具，如確需在外就餐，應(yīng)選擇證照齊全、環(huán)境干凈衛(wèi)生、通風較好、經(jīng)營管理符合當前疫情防控要求的餐館。就餐前做好個人手部清潔和消毒，采取分餐制或使用公勺公筷，不與非同行顧客同桌就餐。
四要認準“五證一碼”購買進口冷鏈食品。選購進口冷鏈食品時應(yīng)選擇正規(guī)的超市或市場，同時認準“云智溯”追溯碼，通過手機掃一掃“云智溯”追溯碼，查詢貨品的海關(guān)報關(guān)單、檢驗檢疫證明、核酸檢測證明、消毒證明、集中監(jiān)管倉出庫證明等相關(guān)信息。選購時盡量避免徒手直接接觸食品表面，烹飪冷鏈食品一定要燒熟煮透，避免生吃或半生吃。
五要保持良好衛(wèi)生習慣和防護意識。常通風、勤消毒、多洗手。自覺愛護環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔垃圾。時刻保持自我防護意識，科學佩戴口罩，并正確丟棄廢棄口罩。手部接觸公共區(qū)域物體表面或處理冷凍食品、快遞后，及時做好消毒。購買外賣時正確、規(guī)范佩戴口罩再前往收取。
當心校外培訓“預(yù)付卡”消費風險
針對近年來時有發(fā)生的校外培訓機構(gòu)“跑路”，交付了預(yù)付費的消費者維權(quán)難的問題，昆明市消費者協(xié)會提醒廣大消費者當心校外培訓“預(yù)付卡”消費風險。
●選擇正規(guī)培訓機構(gòu)。家長在選擇培訓機構(gòu)時應(yīng)首先確認其是否具有相應(yīng)辦學資質(zhì)，取得辦學許可，查看經(jīng)營地與營業(yè)執(zhí)照是否一致，還應(yīng)確認授課教師是否具有任教資格，并全面了解培訓機構(gòu)的教學規(guī)模、口碑、環(huán)境、安全設(shè)施等。有的培訓機構(gòu)對企業(yè)實力、培訓效果、師資力量等進行夸大宣傳，家長應(yīng)注意核實，不要被不實宣傳忽悠，要為孩子選擇正規(guī)可信、具有安全保障的培訓機構(gòu)。
●了解預(yù)付卡消費潛在的風險。消費者選擇預(yù)付卡消費，往往是被商家優(yōu)厚的折扣所吸引，但近幾年來的消費糾紛反映出，預(yù)付卡消費存在著付款環(huán)節(jié)和消費環(huán)節(jié)分離、使用周期長、消費者和經(jīng)營者之間信息不對稱等問題，“優(yōu)惠”背后潛藏著虛假宣傳、服務(wù)打折扣、消費受限、退卡困難、商家攜款跑路等陷阱，存在著退費難的風險，一旦出現(xiàn)特殊情況，預(yù)付費用往往難以追討。
●謹慎進行預(yù)付消費。面對培訓機構(gòu)推出的各種預(yù)付消費優(yōu)惠，家長應(yīng)保持理性，多方考量培訓機構(gòu)信譽，不能僅聽信口頭承諾，如確需辦理預(yù)付卡，在確認繳費前應(yīng)書面約定服務(wù)事項和收費標準等內(nèi)容，事先約定退費的情形和方式，選擇適合的消費額度 理性充值，一次不要充值太多，以降低自身消費風險，避免因遇到商家經(jīng)營管理不善或 不良商家“跑路”等問題而造成較大經(jīng)濟損失。
●辦理預(yù)付卡后應(yīng)密切關(guān)注自身權(quán)益相關(guān)情況。消費者辦理預(yù)付卡應(yīng)在繳費后主動索要與培訓機構(gòu)名稱一致的正規(guī)發(fā)票，并注意留存合同、付款收據(jù)、發(fā)票、交易記錄和商家宣傳資料等證據(jù)，便于日后維權(quán)。每次消費后雙方簽字確認，定期核對消費記錄和金額，尤其要核對一些金額大、時效長的預(yù)付卡金額。還應(yīng)密切關(guān)注商家經(jīng)營狀況，及時了解可能發(fā)生的變化。
●果斷及時維護權(quán)益。當前，我國不斷加大對培訓機構(gòu)的管理力度，消費者在使用預(yù)付卡過程中，一旦遇到商家事先不作任何聲明，在未退還消費者余額的情況下突然轉(zhuǎn)讓、停業(yè)，或遭遇商家惡意卷款跑路、 涉嫌經(jīng)濟詐騙等問題，應(yīng)及時向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門、教育管理機構(gòu)等相關(guān)部門反映，或向公安機關(guān)報案，主張自己的權(quán)利，把握住維權(quán)時機，爭取及時止損。
昆明市消費者協(xié)會在此也呼吁各類培訓機構(gòu)嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，加強企業(yè)自律，自覺以誠為本，主動承擔維護消費者合法權(quán)益的社會責任，為廣大消費者提供安全放心的消費環(huán)境。
新聞多一點
《個人信息保護法》來了
買賣雙方需注意…
個人信息，是指以電子或者其他方式記錄的與已識別或者可識別的自然人有關(guān)的各種信息，不包括匿名化處理后的信息。個人信息一般包括姓名、出生日期、身份證件號碼、生物識別信息、住址、電話號碼、電子郵箱、健康信息、行蹤信息等。
當前，人們在日常消費活動和其他社會活動中，不可避免要將個人信息留存于各類經(jīng)營者和組織機構(gòu)。由于對保護個人信息的責任意 識不強、保護措施不足，加之一些經(jīng)營者受到利益的驅(qū)使，導致個人信息被非法收集、被泄露事件層出不窮，令人觸目驚心。
消費維權(quán)工作中發(fā)現(xiàn)，消費者反映比較突出的個人信息問題主要 集中在手機APP過度索權(quán)、消費者個人信息被泄露、非法推送商業(yè)信息、“大數(shù)據(jù)殺熟”以及敏感個人信息的非法處理等。
2021年11月1日，《個人信息保護法》正式實施，這是一部保護 公民個人信息的專門法律，與《民法典》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》等法律共同編織成一張消費者個人信息“保護網(wǎng)”。
結(jié)合貫徹實施《個人信息保護法》，廣大經(jīng)營者要切實落實《個人信息保護法》的相關(guān)規(guī)定，深入學法、尊法守法，依法完善個人信息處理規(guī)則，履行公示告知義務(wù)，規(guī)范個人信息處理程序，采取以下必要措施保障消費者個人信息安全：一是切實落實“告知—同意”規(guī)則，二是不得過度收集消費者個人信息，三是嚴格限制對敏感個人信息的處理，四是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”等行為，五是互聯(lián)網(wǎng)平臺需當好個人信息保護“守門人”。
廣大消費者也應(yīng)學法知法，主動維權(quán)，從以下方面保護好個人信 息：一是積極學習《個人信息保護法》，二是養(yǎng)成“非必要不提供”的良好習慣，三是對授權(quán)或者提供的個人信息持續(xù)跟蹤，四是注意銷毀帶有個人信息的單據(jù)和資料，五是主動拿起法律武器維護自身合法權(quán)益。
春城晚報-開屏新聞為你發(fā)聲
自3月1日起，春城晚報-開屏新聞發(fā)起“3.15”消費維權(quán)線索征集計劃，并為消費者組建起一支強有力的3.15維權(quán)支招“法官團”和“律師團”，助力維權(quán)。針對消費者反映的投訴線索，春城晚報-開屏新聞“3.15維權(quán)記者”均將在第一時間采訪落實，為消費者發(fā)聲。同時，我們會對線索提供者個人信息采取嚴格必要的保護、保密措施。維權(quán)方式→【報料有獎！開屏新聞?wù)骷?·15消費維權(quán)線索】
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