近三年來(lái)，以淘寶網(wǎng)為代表的面向消費(fèi)者的電子商務(wù)模式以100%的速度增長(zhǎng)，京東、凡客以及眾多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站迅速崛起，麥考林、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)海外上市，預(yù)示著網(wǎng)購(gòu)群體的快速膨脹。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的2011年第三季度的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)數(shù)據(jù)，第三季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模為1975.1億元，較上一季度增長(zhǎng)11.5%，較去年同期增長(zhǎng)73.4%。

但近期電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的一些矛盾也凸顯了其迅速發(fā)展背后的隱憂。

一名普通中國(guó)消費(fèi)者在博客中如此記錄了他在中國(guó)和外國(guó)不同的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷：

“兩次在某著名購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)物，一次把贈(zèng)送的CD收了錢，我找到商城投訴，把10元錢轉(zhuǎn)成了我賬戶上的優(yōu)惠券；另一次，參與商城的滿500減100活動(dòng)，收貨時(shí)是父親簽收的，因?yàn)樗涣私庥唵蔚那闆r，結(jié)果商城按原價(jià)收了錢。之后投訴，商城問(wèn)‘你為什么不按照訂單付錢？’”

“在美國(guó)的時(shí)候，曾在亞馬遜買過(guò)一次東西。因?yàn)榭爝f送錯(cuò)了地址，電話投訴后，很快就給賬戶里退了錢（不是優(yōu)惠券）�！�

兩種不同的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，在一定程度上暴露了中國(guó)電子商務(wù)在“爆炸性”增長(zhǎng)的同時(shí)仍未解決的一些問(wèn)題，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、規(guī)范商家市場(chǎng)行為等。

其實(shí)，了解一下電子商務(wù)相對(duì)成熟的國(guó)家一些有特色的觀念、做法和經(jīng)驗(yàn)，無(wú)疑可以為中國(guó)避免和解決網(wǎng)購(gòu)糾紛提供借鑒。

網(wǎng)絡(luò)店鋪門檻高

在美國(guó)多如牛毛的購(gòu)物網(wǎng)站上，《環(huán)球》雜志記者幾乎從未發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)中常見(jiàn)的所謂“原單”“尾貨”“高仿”等假冒商品。美國(guó)B2C（商家對(duì)消費(fèi)者）網(wǎng)站出售的基本上是商家自身或是企業(yè)定制的產(chǎn)品，出現(xiàn)假貨的可能性幾乎為零；在C2C（消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者）網(wǎng)站上，由于政府監(jiān)管力度日益加大，出售假貨的后果十分嚴(yán)重，也很難找到假貨的影子。

電子商務(wù)的規(guī)范發(fā)展，有賴于美國(guó)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，美國(guó)這些年來(lái)不斷修改專利法、版權(quán)法、商標(biāo)法等，知識(shí)產(chǎn)權(quán)立法和執(zhí)法活動(dòng)已成為美國(guó)法律制度中最活躍的部分，與互聯(lián)網(wǎng)及個(gè)人電腦有關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)案件成為近幾年來(lái)美國(guó)的關(guān)注重點(diǎn)。

日本的電子商務(wù)市場(chǎng)中也很少出現(xiàn)盜版或名牌仿制品，這是由于嚴(yán)格的規(guī)范及其執(zhí)行。網(wǎng)上售假賣假，一經(jīng)核實(shí)不僅會(huì)立即遭運(yùn)營(yíng)商關(guān)停店鋪，運(yùn)營(yíng)方還將向監(jiān)管機(jī)構(gòu)乃至執(zhí)法部門舉報(bào)店鋪擁有者。

其實(shí)在日本開(kāi)網(wǎng)店是件不太“容易”的事，因?yàn)椤俺龅陮彶椤奔词袌?chǎng)準(zhǔn)入非常嚴(yán)格。

《環(huán)球》雜志記者嘗試通過(guò)日本最大的互聯(lián)網(wǎng)商場(chǎng)樂(lè)天市場(chǎng)的電子頁(yè)面發(fā)出開(kāi)店申請(qǐng)，很快收到樂(lè)天市場(chǎng)銷售人員的回信，稱將在合適時(shí)間通過(guò)電話詢問(wèn)記者的有關(guān)個(gè)人信息和出店計(jì)劃。這些詢問(wèn)或者說(shuō)“審查”包括哪些內(nèi)容呢？

在樂(lè)天市場(chǎng)寄出的開(kāi)店指南和規(guī)約中，銷售二手貨、酒類、食品、醫(yī)藥品，均需按日本法律規(guī)定持有相應(yīng)營(yíng)業(yè)許可和資格。根據(jù)申請(qǐng)方的情況，樂(lè)天市場(chǎng)在審核環(huán)節(jié)會(huì)要求對(duì)方出示公司工商登記信息、身份證件、具有法律效力的印章證明、個(gè)人收入申報(bào)單以及實(shí)際店鋪的照片等。

對(duì)于電子商務(wù)市場(chǎng)容易滋生的灰色地帶甚至不法行為，樂(lè)天市場(chǎng)在規(guī)定中列出了7大類禁售品清單：

1、法令禁止或限制的持有品，如槍支刀劍、毒品、盜品、含醫(yī)藥成分的健康食品、華盛頓條約等國(guó)際公約禁止交易的動(dòng)植物等。2、違反公序良俗和社會(huì)道德的物品，如穿過(guò)的內(nèi)衣褲、偷拍工具、偷拍的影像視頻、容易誘發(fā)犯罪的商品、引起消費(fèi)者厭惡心理的商品等。3、容易被不法利用的物品如官方機(jī)構(gòu)的出入證、制服、個(gè)人信息資料等。4、對(duì)青少年有不良影響的物品，如成人玩具，色情光盤(pán)、游戲、軟件、書(shū)刊雜志等。5、危險(xiǎn)品，包括警用器械和辣椒水等。6、侵害他人權(quán)利權(quán)益的物品，如盜版、模仿品、未經(jīng)授權(quán)的涉及肖像商品等。7、占卜、占星等迷信用品、性保健品等樂(lè)天市場(chǎng)認(rèn)為不妥的商品。

無(wú)條件退貨

《環(huán)球》雜志記者在美國(guó)有多次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，購(gòu)買的商品從配送、發(fā)貨、裝運(yùn)到抵達(dá)，整個(gè)流程都可在各物流公司的網(wǎng)站上實(shí)時(shí)追蹤，物流公司在網(wǎng)上提供的貨物預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間與實(shí)際時(shí)間也基本吻合，讓消費(fèi)者心中有數(shù)，等得安心。

網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)同樣讓人放心。網(wǎng)上購(gòu)買的商品如果不合適、與預(yù)期不符、有瑕疵，或僅僅是不喜歡，只要保存購(gòu)物憑據(jù)和商品標(biāo)簽，即可拿到實(shí)體店無(wú)理由退換。如果沒(méi)有實(shí)體店，則可貼上隨商品附寄的退貨標(biāo)簽，退回發(fā)貨地點(diǎn)，然后即可收到賣家打回的貨款。

類似的辦法在英國(guó)同樣通行。一般情況下，英國(guó)顧客在購(gòu)買商品之后的14天里可無(wú)條件進(jìn)行退換貨（除非商家明確標(biāo)出不可以），這一原則也適用于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物�！�14天無(wú)條件退換貨”的商業(yè)準(zhǔn)則充分保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)十分放心，因?yàn)槿绻浳锏绞趾蟀l(fā)現(xiàn)與網(wǎng)店的描述有差異，或者質(zhì)量有問(wèn)題，甚至僅僅是發(fā)現(xiàn)與實(shí)際想像有出入、并不喜歡該產(chǎn)品，都可以跟賣家聯(lián)系要求退貨，賣家應(yīng)全款退貨。

英國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，尤其是在eBay（億貝）網(wǎng)上，基本都使用PAYPAL（類似支付寶的第三方支付機(jī)構(gòu)）進(jìn)行收付款，這家經(jīng)營(yíng)在線付款和收款的公司不僅履行網(wǎng)上銀行的職能，在某些時(shí)候還起到“法官”的作用。例如，當(dāng)顧客要求退貨而賣家不予理睬時(shí)，顧客可向PAYPAL提出退款申請(qǐng)，隨后PAYPAL會(huì)敦促賣家盡快退款。如果仍然沒(méi)有退款，買家只需把所購(gòu)商品直接寄回賣家，并提供寄貨證明，PAYPAL便可自行將貨款從賣家賬戶劃出，打入買家賬戶。

對(duì)于網(wǎng)店與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，日本的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商通常有各自的處理辦法，以保護(hù)消費(fèi)者利益。比如，樂(lè)天市場(chǎng)明確規(guī)定，對(duì)于那些在送貨、退貨問(wèn)題上頻遭消費(fèi)者投訴的店鋪，樂(lè)天有權(quán)單方面作出關(guān)停店鋪的決定。此外，消費(fèi)者還可以通過(guò)政府機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者廳和民間法人機(jī)構(gòu)國(guó)民生活中心等渠道投訴。

行業(yè)自律也是日本規(guī)范電子商務(wù)環(huán)境的重要一環(huán)。從保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，各類行業(yè)協(xié)會(huì)向作為會(huì)員的電子商務(wù)從業(yè)者給予相關(guān)認(rèn)證。如日本通信販賣協(xié)會(huì)有“正式會(huì)員”資格認(rèn)證，日本數(shù)據(jù)通信協(xié)會(huì)有“個(gè)人信息保護(hù)認(rèn)證”，日本信息處理開(kāi)發(fā)協(xié)會(huì)有“個(gè)人隱私認(rèn)證”。

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