三十功名塵與土，八千里路云和月。
這句出自岳飛《滿江紅》詞中的名言，近日被龍湖物業(yè)總經(jīng)理王建輝在2017中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究報(bào)告發(fā)布會(huì)上引用。他想說(shuō)的是，物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)事業(yè)道阻且長(zhǎng)，成就大業(yè)尚需跋涉千里。
當(dāng)天，和王建輝一起受邀演講的企業(yè)代表，還有碧桂園物業(yè)總經(jīng)理李長(zhǎng)江，綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)總裁楊掌法。巧合的是，三人均重點(diǎn)講述了各自公司在科技物業(yè)、智慧社區(qū)方面的轉(zhuǎn)型進(jìn)展。
一組數(shù)據(jù)能說(shuō)明物業(yè)公司的一腔熱忱：2016年百?gòu)?qiáng)企業(yè)智能化投入均值478萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)79.45%，2013-2016年復(fù)合增長(zhǎng)率60.65%；2016年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)成本率78.77%，同比下降1.19個(gè)百分點(diǎn)。百?gòu)?qiáng)企業(yè)人均產(chǎn)值12.11萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)16.56%。
在這背后，是什么逼著物業(yè)公司轉(zhuǎn)型升級(jí)，在哪些領(lǐng)域進(jìn)行變革，業(yè)主又是否愿意買單呢？在本文中，你將找到答案。
（一）
梳理物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合的軌跡，2009年出現(xiàn)物業(yè)管理互聯(lián)網(wǎng)化思想萌芽，2013年后進(jìn)入嘗試期，彩生活搭建彩之云平臺(tái)，萬(wàn)科、龍湖、綠城等多家公司開始觸網(wǎng)。
2014年，王建輝執(zhí)掌轉(zhuǎn)型升級(jí)期的龍湖物業(yè)。他和他的團(tuán)隊(duì)深刻意識(shí)到，物業(yè)公司發(fā)展路上一直存在著的巨大痛點(diǎn)：高昂的人力成本、高昂的信息流轉(zhuǎn)成本。
一份流傳于龍湖內(nèi)部的材料，詳細(xì)記錄著彼時(shí)龍湖物業(yè)梳理出的四大挑戰(zhàn)：
盈利能力：人力成本65%-75%，呈逐年遞增趨勢(shì)。
數(shù)據(jù)信息：物業(yè)公司主要依靠紙質(zhì)記錄/傳統(tǒng)電話/人工檢查，信息線下傳遞，或者多系統(tǒng)間數(shù)據(jù)未打通，效率低；數(shù)據(jù)管理混亂，沒有形成可利用的大數(shù)據(jù)。
質(zhì)量管控：26個(gè)城市170余個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查難度大；南北差異，東西差異，專家培養(yǎng)周期長(zhǎng)。
客戶期望：80/90后客戶成為社區(qū)主流，汽車，快遞，外賣等需求劇增，對(duì)智能化社區(qū)的呼聲增加。
這些痛點(diǎn)，顯然也被全行業(yè)承受著。
（二）
為了祛除痛點(diǎn)，品牌物業(yè)公司經(jīng)過(guò)求索，想到了相同出路——互聯(lián)網(wǎng)。而接駁互聯(lián)網(wǎng)的方式，可從對(duì)物的管理和對(duì)人的服務(wù)，兩個(gè)層面分析。
首先是對(duì)物的管理，第一步讓基礎(chǔ)業(yè)務(wù)勞動(dòng)效率提升，用機(jī)械代替人工、低耗替代高耗，具體可通過(guò)引入電子圍欄、清潔機(jī)械、新型光源、微噴灌系統(tǒng)等，對(duì)所有物業(yè)企業(yè)而言門檻不高。
第二步，提升管控效率，這也是龍湖萬(wàn)科綠城等物業(yè)企業(yè)，和同業(yè)拉開差距的地方。譬如萬(wàn)科2016年發(fā)布睿服務(wù)3.0，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)施設(shè)備的監(jiān)督“閉環(huán)”，只要掃描設(shè)備二維碼，即可查看該設(shè)備信息及維修保養(yǎng)記錄。
龍湖與萬(wàn)科相比，既有相同點(diǎn)但也有自己特色。龍湖搭建了FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)與RBA設(shè)施設(shè)備監(jiān)管系統(tǒng)，前者便是將在管項(xiàng)目40余萬(wàn)臺(tái)設(shè)施設(shè)備電子化管理，每臺(tái)設(shè)施設(shè)備賦予唯一ID號(hào)碼，通過(guò)掃描二維碼，設(shè)備“生老病死”過(guò)程中任何細(xì)節(jié)，如啟用日期、出過(guò)幾次故障、維修每月花費(fèi)多少成本，都能一目了然。
一個(gè)真實(shí)的案例，某年龍湖FM設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)生成的月度電梯故障報(bào)表中，出現(xiàn)了七部不同城市不同項(xiàng)目但同一品牌的電梯在同一部位的故障記錄，且錄入系統(tǒng)的故障數(shù)據(jù)非常接近，龍湖發(fā)現(xiàn)這一異常并反饋給廠商后，得到的結(jié)論是設(shè)計(jì)缺陷，廠商免費(fèi)把電梯換掉，節(jié)約400-500萬(wàn)元成本。而在FM系統(tǒng)未采用前，這種多地的相同設(shè)備相同問(wèn)題很難被發(fā)現(xiàn)。
RBA設(shè)施設(shè)備監(jiān)管系統(tǒng)則為設(shè)備提供“貼身管家”服務(wù)，為每個(gè)設(shè)施設(shè)備安裝傳感器，實(shí)時(shí)讀取電壓、水壓、設(shè)備溫度等數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成運(yùn)行記錄，一旦讀數(shù)超過(guò)設(shè)置的預(yù)警值即自動(dòng)告警，同步發(fā)至工程隊(duì)員的員工APP上，生成工單，由工程隊(duì)員及時(shí)完成報(bào)事處理。
此外，龍湖新近上線的品質(zhì)管理系統(tǒng)，將超高清監(jiān)控設(shè)備用作日常園區(qū)品質(zhì)的監(jiān)控與管理。譬如，坐在龍湖總部的園林專家，可通過(guò)手機(jī)端或電腦端，實(shí)時(shí)調(diào)動(dòng)全國(guó)所有項(xiàng)目監(jiān)控點(diǎn)位，通過(guò)攝像頭清晰看到距離成都三千城監(jiān)控點(diǎn)位20米遠(yuǎn)的樹木，其樹葉脈絡(luò)走向如何，葉子上是否生蟲，直接給出專業(yè)建議。
因?yàn)橄到y(tǒng)實(shí)時(shí)檢測(cè)取代了人工巡檢，物業(yè)人力成本得到大大節(jié)約。目前，龍湖全國(guó)上百個(gè)項(xiàng)目安裝傳感器，日均產(chǎn)生6000萬(wàn)條數(shù)據(jù)，年度成本節(jié)約61.9%。
（三）
其次，是對(duì)人的服務(wù)。
萬(wàn)科集團(tuán)副總裁兼物業(yè)事業(yè)部執(zhí)行官朱保全就曾戳破一個(gè)現(xiàn)實(shí)：過(guò)去兩年，萬(wàn)科外接項(xiàng)目差不多1億多平方米，但接管時(shí)發(fā)現(xiàn)，60%的指揮中心是癱瘓的，這些業(yè)主看不見的部分沒人愿意指出來(lái)，也沒人愿意花錢。
那么，物業(yè)公司應(yīng)該做怎樣的指揮中心，讓業(yè)主好用、愛用呢？我們以作為業(yè)主的A君通過(guò)電話第二次反映停水問(wèn)題至龍湖集中指揮中心為例，進(jìn)行使用演示：
首先，A君撥打電話，龍湖集成指揮中心要接到電話。目前，龍湖指揮中心有近百位人工坐席，提供24小時(shí)服務(wù)，電話一次性接通率97.18%。如果A君電話撥打時(shí)電話不巧占線，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄來(lái)電信息，空閑坐席100%回?fù)堋?/p>
A君電話撥通，指揮中心接待界面第一時(shí)間彈出A君信息，近期已反映過(guò)停水事項(xiàng)，客服會(huì)主動(dòng)問(wèn)詢是否家中停水，減少業(yè)主等待。如果系A(chǔ)君所在園區(qū)統(tǒng)一停水，A君在撥打電話時(shí)會(huì)聽到指揮中心設(shè)置的統(tǒng)一停水通知：尊敬的業(yè)主你好，小區(qū)因?yàn)閤x原因停水，預(yù)計(jì)在xx時(shí)間恢復(fù)。
A君家中停水問(wèn)題解決，在家休息時(shí)外賣送到需放行，這時(shí)集成指揮中心的自助語(yǔ)音服務(wù)可派上用場(chǎng)。A君直接撥電話至指揮中心，按照語(yǔ)音提示直接按相應(yīng)數(shù)字，3到5秒就會(huì)收到通知業(yè)務(wù)辦理成功，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)客服人員，項(xiàng)目門崗終端機(jī)上同步收到放行信息。
通過(guò)對(duì)龍湖物業(yè)集成指揮中心的來(lái)電情況統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)在夏季，全天共有三個(gè)接電高峰，分別為上午7 點(diǎn)到11點(diǎn)，這段時(shí)間以裝修工人放行、代收包裹為主；下午2點(diǎn)到4點(diǎn)以及晚上6點(diǎn)到8點(diǎn)，則以代收包裹、各種報(bào)事以及信息咨詢?yōu)橹�，龍湖為像門崗放行、代收包裹這種高頻次、低難度的服務(wù)接入自助語(yǔ)音，超過(guò)40%的電話通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音就全部解決。
對(duì)于A君的其他生活問(wèn)題，如周邊學(xué)校何時(shí)開學(xué)、哪家火鍋店好吃，龍湖集成指揮中心的知識(shí)庫(kù)便發(fā)揮作用，知識(shí)庫(kù)梳理有8萬(wàn)多條知識(shí)點(diǎn)，含括各項(xiàng)目基本、特例信息及業(yè)務(wù)指引，同時(shí)提供樹狀結(jié)構(gòu)2000個(gè)常見詞匯索引，通過(guò)知識(shí)庫(kù)客服可直接解答A君的生活問(wèn)題。目前，龍湖物業(yè)在線一次性解答率超過(guò)65%。
而對(duì)于需要工長(zhǎng)介入維修的業(yè)主報(bào)事，龍湖的“滴滴搶單”模式，則與萬(wàn)科的“ Uber ”模式趨同。業(yè)主可通過(guò)手機(jī)端即時(shí)報(bào)事，直接生成工單，員工通過(guò)手機(jī)端便可搶單。一旦員工搶單，在業(yè)主手機(jī)上就會(huì)出現(xiàn)，哪位工長(zhǎng)在為自己服務(wù)。修理完成，報(bào)修業(yè)主還能對(duì)維修人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（四）
品牌物業(yè)公司在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引用上不遺余力，究竟能否結(jié)業(yè)主之歡心？業(yè)主滿意度與對(duì)外服務(wù)輸出進(jìn)展兩項(xiàng)數(shù)值可以參考。
結(jié)合權(quán)威第三方賽維機(jī)構(gòu)和龍湖地產(chǎn)年報(bào)數(shù)據(jù)，龍湖2015年物業(yè)管理部員工10050名，服務(wù)滿意度90.9%；2016年在服務(wù)面積增加24%的情況下，物業(yè)管理部員工10785名，服務(wù)滿意度上升至92.6%。
在日前中國(guó)指數(shù)研究院舉行的，覆蓋全國(guó)30個(gè)核心城市，百企千盤的2017中國(guó)城市居住滿意度調(diào)查中，龍湖物業(yè)在北京、重慶、成都、廈門四城位居居住滿意度榜單第一位，上海、杭州、長(zhǎng)沙、昆明、西安、沈陽(yáng)、青島六城位列前五。
什么意思呢？龍湖物業(yè)員工數(shù)量基本穩(wěn)定，服務(wù)面積增加了24%，服務(wù)滿意度不降反升，在行業(yè)里更是保持領(lǐng)先。
另一維度，龍湖物業(yè)自2016年11月開啟對(duì)外服務(wù)輸出，提供社區(qū)全生命周期服務(wù)項(xiàng)目。如今，龍湖物業(yè)總簽約面積已超過(guò)1億平方米。
深耕智慧社區(qū)的萬(wàn)科物業(yè)，其掌門人朱保全寫下的一封內(nèi)部信里表示，2017年一季度已過(guò)去，萬(wàn)科市場(chǎng)化有一個(gè)重要突破——外部新拓展項(xiàng)目規(guī)模首次超出“萬(wàn)地盤”。
他形容，如果說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)伙伴為萬(wàn)科物業(yè)的空間管理打開了“天空半徑”，那么市場(chǎng)化突破就是為萬(wàn)科物業(yè)打開了“在地半徑”。相信在這“天地半徑”所畫的大圓里， “市場(chǎng)化爆炸式發(fā)展”將會(huì)到來(lái)。
而這，或許也將是處在變革潮頭，那些真正致力于用科技力量提升服務(wù)品質(zhì)的全體物業(yè)公司，將要迎來(lái)的大發(fā)展時(shí)代。
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