3月15日是國際消費(fèi)者權(quán)益日，今年的主題為“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”。昆明市市場監(jiān)管局、昆明市消協(xié)通報(bào)了2020年度12315十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。記者獲悉，2020年，商品類舉報(bào)16550件，排名前三的是食品類、日用商品、醫(yī)療器械；服務(wù)類舉報(bào)7108件，排名前三的是餐飲住宿服務(wù)、租賃中介服務(wù)、衛(wèi)生保健及社會(huì)服務(wù)。
投訴最多的五大問題
●合同問題●售后服務(wù)●預(yù)付費(fèi)（卡）
●食品●質(zhì)量問題
舉報(bào)最多的五大問題
●廣告違法●價(jià)格違法●食品安全
●質(zhì)量問題●虛假宣傳
投訴最多的十大行業(yè)
●汽車銷售 ●美容美發(fā)服務(wù) ●房屋中介
●電信服務(wù) ●航空運(yùn)輸 ●健身行業(yè)
●餐飲行業(yè) ●房屋裝飾裝修 ●醫(yī)藥行業(yè)
●教育培訓(xùn)行業(yè)
舉報(bào)最多的十大行業(yè)
●醫(yī)藥行業(yè) ●餐飲行業(yè) ●停車收費(fèi)行業(yè)
●商超行業(yè) ●服裝鞋帽零售業(yè) ●美容美發(fā)服務(wù)業(yè)
●電信服務(wù)業(yè) ●酒店住宿行業(yè) ●教育培訓(xùn)行業(yè)
●房屋中介行業(yè)
十大投訴熱點(diǎn)
1.食品類：4859件
2020年全市受理食品類投訴4859件，投訴量位居2020年投訴首位，占商品類投訴量的25.12%，占總投訴量的11.5%，同比增長69.6%。
主要問題：食品安全問題，如食品變質(zhì)、存在異物、過期；食品包裝標(biāo)識不規(guī)范問題；疫情期間部分蔬菜、肉制品漲價(jià)等。
2.交通工具類：3536件
2020年全市受理交通工具類問題投訴3536件，投訴量位居2020年投訴量第二，占商品類投訴量的18.28%，占總投訴量的8.37%，同比降低20.18%。
主要問題：涉及購車合同（定、訂金糾紛）、車輛及零部件質(zhì)量、維修保養(yǎng)亂象等。
3.文化娛樂體育服務(wù)：3401件
2020年全市受理文化娛樂體育服務(wù)問題投訴3401件，投訴量位居2020年投訴量第三位，占服務(wù)類投訴量的14.84%，占總投訴量的8.05%，同比增長11.11%。
主要問題：健身等預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)存在卡券退款糾紛、商家停業(yè)跑路、商品及服務(wù)質(zhì)量與承諾不符、不公平條款等。
4.美容美發(fā)洗浴服務(wù)：3107件
2020年全市受理美容美發(fā)洗浴服務(wù)相關(guān)投訴3107件，投訴量位居2020年投訴量第四位，占服務(wù)類投訴量的13.56%，占總投訴量的7.35%，同比增長15.98%。
主要問題：經(jīng)營者拒不履行合同約定的侵權(quán)行為、預(yù)付費(fèi)退款、商家轉(zhuǎn)讓、倒閉債權(quán)債務(wù)處理不妥引發(fā)的投訴等。
5.日用商品：3068件
2020年全市受理日用商品問題投訴3068件，投訴量位居2020年投訴量第五位，占商品類投訴量的15.86%，占總投訴量的7.26%，同比增長9.49%。
主要問題：經(jīng)營者拒不履行合同約定、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等。
6.餐飲住宿服務(wù)：2994件
2020年全市受理餐飲住宿服務(wù)問題投訴2994件，投訴量位居2020年投訴量第六位，占服務(wù)類投訴量的13.07%，占總投訴量的7.09%，同比增長70.99%，增幅顯著。
主要問題：預(yù)訂餐飲定金、預(yù)付款糾紛，疫情原因旅游行程取消，酒店住宿預(yù)付費(fèi)退款糾紛，經(jīng)營者不履行合同提供服務(wù)等。
7.家用電子電器：2802件
2020年全市受理家用電子電器類問題投訴2802件，投訴量位居2020年投訴量第七位，占商品類投訴量的14.48%，占總投訴量的6.63%，同比增長30.14%。
主要問題：售后服務(wù)、經(jīng)營者不履行退換貨義務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等。
8.租賃中介服務(wù)：2679件
2020年全市受理租賃中介服務(wù)問題投訴2679件，投訴量位居2020年投訴量第八位，占服務(wù)類投訴量的11.69%，占總投訴量的6.34%，同比增長4.98%。
主要問題：房屋租賃服務(wù)和車輛出租服務(wù)投訴，不履行合同約定提供服務(wù)、租房合同設(shè)定不公平條款、退租退款糾紛，租房或租車定金押金退還難，汽車租賃計(jì)費(fèi)糾紛等。
9.交通運(yùn)輸服務(wù)：2403件
2020年全市受理交通運(yùn)輸服務(wù)問題投訴2403件，投訴量位居2020年投訴量第九位，占服務(wù)類投訴量的10.49%，占總投訴量的5.69%，同比增長147.22%，增幅顯著。
主要問題：航空客運(yùn)服務(wù)投訴，主要涉及航空公司退款延遲、部分訂票平臺(tái)公司推諉導(dǎo)致消費(fèi)者退票難、不履行合同約定提供出行服務(wù)等。
10.通信服務(wù)：2172件
2020年全市受理通信服務(wù)問題投訴2172件，投訴量位居2020年投訴量第十位，占服務(wù)類投訴量的9.48%，占總投訴量的5.14%，同比降低45.11%。
主要問題：移動(dòng)電話服務(wù)和寬帶接入服務(wù)投訴，主要涉及流量套餐不履行合同約定、套餐活動(dòng)虛假宣傳等。
投訴舉報(bào)特點(diǎn)
訴求量持續(xù)增加：2020年全市系統(tǒng)受理總量與2019年同比增長25.91%，舉報(bào)同比增長141.53%，投訴同比增長了13.19%，咨詢同比增長20.60%。
訴求區(qū)域性集中體現(xiàn)：主要集中在官渡區(qū)、五華區(qū)、盤龍區(qū)和西山區(qū)4個(gè)主城區(qū)。4個(gè)主城區(qū)投訴總量占總投訴量的71.35%，舉報(bào)總量占總舉報(bào)量的68.36%。舉報(bào)中，官渡區(qū)更為突出，舉報(bào)量占總舉報(bào)量的29.95%，投訴量占總投訴量的19.64%。
訴求消費(fèi)類型占比不同：2020年商品類舉報(bào)16550件，占舉報(bào)總量的69.96%，服務(wù)類舉報(bào)7108件，占舉報(bào)總量的30.04%。2020年商品類投訴18981件，占投訴總量的45.87%，服務(wù)類投訴22401件，占投訴總量的54.13%。
部門職責(zé)邊界投訴舉報(bào)難處理：市場監(jiān)管涉及職責(zé)多，消費(fèi)領(lǐng)域存在熱點(diǎn)和維權(quán)監(jiān)管的難點(diǎn)，尤其服務(wù)類投訴舉報(bào)，涉及部門職能交叉較多，如預(yù)付費(fèi)（卡）問題、房屋租賃、教育培訓(xùn)等。
訴求熱點(diǎn)同比改善：投訴方面：通信服務(wù)、交通工具類、衛(wèi)生保健及社會(huì)服務(wù)投訴情況明顯改善，但食品類和交通運(yùn)輸服務(wù)投訴增加量較大，旅游服務(wù)和醫(yī)療器械漲幅較大。舉報(bào)方面：房屋裝修及物業(yè)服務(wù)舉報(bào)情況有所改善，受疫情影響，醫(yī)療器械（醫(yī)用口罩類）舉報(bào)增加量較大。
訴求變化受疫情影響：投訴熱點(diǎn)呈階段性變化：第一季度熱點(diǎn)集中在防疫物資、農(nóng)副產(chǎn)品價(jià)格及質(zhì)量問題；第二、第三季度集中在航空客運(yùn)服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、文娛體育服務(wù)類及旅游服務(wù)引發(fā)的行程取消，機(jī)票、酒店住宿、游玩門票等預(yù)付費(fèi)退款糾紛，尤其是機(jī)票退款問題急劇增加；第四季度集中在食品類、交通工具類、家用電子電器類及日用商品。
食品問題受關(guān)注：投訴方面，食品類投訴成為熱點(diǎn)關(guān)注問題；交通工具類投訴量降低；文娛體育服務(wù)依然為第三大熱點(diǎn)問題。舉報(bào)情況受疫情影響，日用商品、醫(yī)療器械（口罩）躍升為第二、第三大熱點(diǎn)問題。
合同問題突出：與其相關(guān)的售后服務(wù)、預(yù)付費(fèi)（卡）問題及租賃中介服務(wù)、通信服務(wù)、交通工具類、文娛體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育機(jī)構(gòu)、健身行業(yè)的投訴舉報(bào)均涉及合同問題。
線上消費(fèi)問題增加：網(wǎng)絡(luò)購物、平臺(tái)訂餐、微信銷售、公眾小程序消費(fèi)增加，由此引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)承諾、食品安全問題甚至群體性投訴發(fā)生。
訴求難點(diǎn)問題頻出：房屋中介高收低租、長租短付，抽獎(jiǎng)引發(fā)平臺(tái)貸款消費(fèi)，醫(yī)療美容、樓市、二手車、美容美發(fā)、職業(yè)索賠人等投訴舉報(bào)成為訴求增長點(diǎn)和難點(diǎn)。
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