人民網(wǎng)：5月旅游投訴云南占2成 排名第二

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)（下稱(chēng)“平臺(tái)”）日前發(fā)布5月旅游投訴輿情顯示，在5月份平臺(tái)收到的77條有效投訴中，涉及云南的達(dá)到15條，占總投訴量的19.5%。涉及云南的旅游投訴數(shù)量排在攜程旅行網(wǎng)之后，位于第二。

在涉及云南的全部15條投訴中，與景區(qū)有關(guān)的投訴有8條，與導(dǎo)游有關(guān)的4條，與旅行社有關(guān)的3條。盡管投訴對(duì)象各有不同，不過(guò)除一條是游客因“玉龍雪山游玩強(qiáng)制收取麗江古城維護(hù)費(fèi)”投訴外，其余14條投訴均與旅游購(gòu)物有關(guān)，包括“誘騙顧客宰客”、“旅游購(gòu)物要求退貨”、“導(dǎo)游脅迫購(gòu)物退貨無(wú)門(mén)”、“珠寶高價(jià)賣(mài)翡翠”、“購(gòu)買(mǎi)三七粉受騙”、“低價(jià)團(tuán)賣(mài)玉宰客”等內(nèi)容。

數(shù)據(jù)顯示，與旅游購(gòu)物相關(guān)的投訴，占到5月份云南投訴總量的93.3%。退款退貨難、導(dǎo)游及旅行社服務(wù)質(zhì)量差依然是5月份云南旅游投訴的熱點(diǎn)。

截至6月7日，在全部15條投訴中，6條已處理，其余9條仍在處理中。在6條已處理的投訴中，針對(duì)要求退貨的投訴，云南旅游執(zhí)法總隊(duì)已協(xié)調(diào)商家為游客辦理退貨或換貨處理。

從平臺(tái)5月份投訴內(nèi)容來(lái)看，本月游客退貨退款訴求最為突出，占總投訴量37.7%，導(dǎo)致出現(xiàn)該類(lèi)問(wèn)題的主要原因是游客認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符；其次為商家、旅行社、在線旅游企業(yè)的售后服務(wù)問(wèn)題，占比為28.6%，導(dǎo)致該問(wèn)題被頻繁投訴的主要原因是客服人員服務(wù)態(tài)度差。其他投訴較多的問(wèn)題還有旅游行程與合同不符被更改、導(dǎo)游誘導(dǎo)強(qiáng)迫購(gòu)物、導(dǎo)游和旅行社服務(wù)態(tài)度差和在線旅游企業(yè)“霸王條款”，本月涉及自費(fèi)項(xiàng)目、景區(qū)服務(wù)、虛假宣傳的投訴也較多。

值得注意的是，隨著旅游和電子商務(wù)結(jié)合的加速，旅游網(wǎng)站層出不窮，產(chǎn)品規(guī)模不斷擴(kuò)張，在線旅游服務(wù)投訴的數(shù)量也明顯增加。數(shù)據(jù)顯示，5月份，平臺(tái)超過(guò)六成的投訴涉及在線旅游企業(yè)。其中，攜程旅游網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占在線旅游企業(yè)投訴量的60.4%。

昆明旅游監(jiān)察支隊(duì)相關(guān)人士表示，在線旅游雖然便捷，但各種信息真假難辨、魚(yú)龍混雜，游客在網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該核實(shí)該網(wǎng)站有無(wú)旅行社業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，仔細(xì)查看網(wǎng)站首頁(yè)的旅行社經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)等信息，以及工商部門(mén)發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅游部門(mén)發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

而在確定有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)后，游客一定要與組織出游單位簽訂蓋有合同章或公章的旅游合同，確認(rèn)旅游行程。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)匯款后，游客應(yīng)該記得索要發(fā)票，以保障自身的合法權(quán)益。

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